Klientų santykių valdymo (CRM) sistemos suteikia verslo savininkams strategiją, sistemą ir priemones, kurios padeda jiems bendrauti su savo klientais. Dešimtojo dešimtmečio pabaigoje pasikeitė CRM internetas ir elektroninė prekyba, ir gimė naujas terminas „Elektroninių ryšių su klientais valdymas“ (ECRM). Šiandien tarp šių dviejų yra mažai skirtumų. Paprastai ECRM yra natūrali CRM raida, o ne atskira verslo strategija.
Verslo ir klientų ryšys
CRM vaidmuo versle yra apibrėžti procesus ir sistemas, kurios leidžia verslui formuoti, valdyti ir stebėti santykius ir ryšius su savo klientais.
Elektroninė prekyba ir internetas prisidėjo prie CRM pokyčių ir santykių tarp kliento ir verslo. Gavę klientų aptarnavimą iki pirkimo internetu, vartotojai norėjo, kad būtų galima bendrauti su verslu elektroniniu būdu internetu.
ECRM buvo suklastota siekiant patenkinti augančius įmonių, norinčių kurti ir valdyti žiniatinklio klientų ryšius ir palaikymą, poreikius.
Klientų santykių valdymas (CRM)
CRM nėra nauja technologija; tai buvo standartinis verslo procesas, kol žmonės naudojo internetą bendrauti. Frazė „santykių su klientais valdymas“ reiškia strategiją, kuria verslas naudojasi bendrauti su bet kuriuo asmeniu, su kuriuo jis užsiima verslą, įskaitant klientus, klientus ir pardavimo perspektyvas. CRM sistemos apibrėžia, kaip verslas tvarko savo pardavimų, rinkodaros ir paramos projektus, kad būtų pasiektas tikslas palaikyti esamus santykius su klientais ir kurti naujus.
Tradiciškai CRM yra procesų ir sistemų, naudojamų fizinėse verslo vietose, pavyzdžiui, biurų ar fizinės prekybos vietos (taip pat vadinamos „plytų ir skiedinio“ verslu), rinkinys.
Elektroninių ryšių su klientais valdymas (ECRM)
Dešimtojo dešimtmečio pabaigoje buvo akivaizdu, kad internetas pakeis plytų ir skiedinio verslo modelį. Žiniatinklio ryšių ir elektroninės prekybos pradžia (elektroninė prekyba) pasikeitė ne tik kaip buvo vykdoma veikla, bet ir būdas, kuriuo įmonė galėtų bendrauti su savo klientais.
Šis pakeitimas reikalavo, kad įmonė investuotų į naujas technines, sistemas ir interneto programas. Buvo būtina sukurti naujus procesus, skirtus valdyti santykius su klientais, rinkodarą ir pardavimus bei palaikyti naudojimąsi internetu tiems verslo procesams.
Terminologija buvo atnaujinta elektroninių ryšių su klientais valdymu (ECRM), kad atspindėtų naują įrangą ir sistemas, kurių reikia įmonei, kad galėtų pasinaudoti naujomis žiniatinklio technologijomis, pvz., Savitarnos klientų aptarnavimo, elektroninio pašto ir pardavimų internetu.
Skirtumas tarp CRM ir ECRM
Linijos, kurios kadaise apibrėžė CRM ir ECRM kaip dvi skirtingas verslo strategijas, vos egzistuoja, paliekant pačius didžiausius skirtumus. ECRM buvo populiarus terminas, kai perėjimas prie elektroninės komercijos ir žiniatinklio klientų savitarnos programų buvo akyse, tačiau šiandien daugelis pramonės ekspertų mano, kad ECRM kaip atskiras terminas nėra būtinas.
Taip yra todėl, kad ECRM reiškia procesus, kurie yra natūrali CRM evoliucija. Dauguma pramonės ekspertų ir CRM pardavėjų šiandien nenaudoja ECRM, kad apibūdintų sistemas, o naudotų CRM - kuri naujesnėse sistemose apima ECRM strategijas, įrankius ir programas.
