Klientų santykių valdymas (CRM) yra populiari verslo rinkodaros sistema. Įmonės naudoja duomenų bazės technologiją rinkti, saugoti, analizuoti ir interpretuoti duomenis apie klientus, siekdamos sukurti tikslesnes ir efektyvesnes rinkodaros kampanijas. CRM paprastai yra skirtas stiprinti ryšius su pagrindiniais klientais, kartu gerinant bendrą klientų patirtį per tam tikrą laiką. Vis dėlto tai nėra be iššūkių.
Nauda 1: geresnis pelningumas
Kaip ir daugeliui verslo naujovių, CRM galiausiai yra skirta pajamoms padidinti ir pelningumui didinti bendrovėms, kurios ją naudoja. Pasak „TechTarget“, padidėjęs pelningumas yra tikslas naudoti CRM, kad pardavimų ir rinkodaros skyriai galėtų geriau nukreipti aukščiausius klientus. Tai yra CRM pajamų generavimo aspektas. CRM taip pat siekiama sumažinti išlaidas, mažinant neveiksmingą reklamą mažiau pageidautiems klientams.
Nauda 2: geresni santykiai su klientais
Pagrindinė CRM prielaida analizuoja klientų duomenis, kad ir toliau gerintų klientų patirtį su jūsų organizacija. Tai turėtų paskatinti pagrindinių klientų lojalumą ir geresnį pelną. Naudojant CRM duomenų bazę arba programinės įrangos sprendimus darbuotojai turi daugiau informacijos apie klientus. Tai leidžia „front-line“ pardavimų ir aptarnavimo darbuotojams teikti paslaugas, kurias tikisi klientai, taip pat padeda rinkodaros įmonėms kurti kampanijas, kurios parduoda norimą vertę klientams.
1 iššūkis: kryžminis organizacinis dalyvavimas
Vienas iš didžiausių CRM iššūkių yra tas, kad visos įmonės CRM programa iš esmės apima departamentų narių dalyvavimą visoje organizacijoje. CRM programas paprastai kuria ir įgyvendina tarpvalstybinės organizacijos, atstovaujančios kiekvienam funkciniam skyriui. Tai skatina bendradarbiavimą ir bendravimą, tačiau tai sunku įgyvendinti. 2010 m. CRM Infoline paskelbė, kad „tik viena iš šešių CRM įdiegusių bendrovių buvo sėkminga.“ Pagrindinė šios sėkmės stokos priežastis yra nesusipratimas įmonėje. Tai rodo, kad visuose padaliniuose ir darbuotojams reikia CRM, o tai yra būtina siekiant ilgalaikės sėkmės.
2 iššūkis: technologijos stigma
Vienas iš dažniausiai paminėtų CRM įgyvendinančių įmonių iššūkių yra įprastas klaidingas požiūris, kad CRM yra technologinis, arba dar blogiau, kad tai tiesiog technologija. CRM palaiko technologinė infrastruktūra, įskaitant programinės įrangos sprendimus, naudojamus klientų duomenims rinkti, analizuoti ir interpretuoti. Tačiau vien tik šios technologinės galimybės nieko nedaro, kad įmonės taptų sėkmingos. „Bo Chipman“, vyriausiasis sąskaitų tvarkymo direktorius, savo 2010 m. Gegužės mėn. „Tiesioginės rinkodaros naujienų“ straipsnyje nurodė, kad CRM reikalauja aiškios ir apgalvotos strategijos, apimančios įvairias organizacines integracijas. Jis grindžiamas tikslais, rodikliais ir rezultatų matavimu su klientais.
