„Agner Erlang“, gimęs 1878 m. Danijoje, pradėjo telekomunikacijų srauto tyrimą ir sukūrė formulę, skirtą telefoninių pokalbių laukimo laikams modeliuoti. Po Danijos statistiko skambučių centro vadovai pavadino kelis eismo modelius. „Erlang C“ modelis leidžia nustatyti, kiek agentų reikės per bet kurią valandą, atsižvelgiant į jūsų centro gautų skambučių skaičių, jų vidutinę trukmę, įskaitant apvyniojimo laiką, ir priimtiną atsakymą į juos.
Per paskutines keturias savaites ištraukite savaitės ir valandinio pokalbio apimties statistiką. Peržiūrėkite bendrą skambučių apimties tendencijas, kad prognozuotumėte konkrečios dienos srautą. Suskaičiuokite laukiamą skambučio garsumą į valandą.
Peržiūrėkite agento našumo statistiką ir nustatykite vidutinį pokalbių trukmės pokalbiui kiekį, taip pat vidutinį laiko tarpą, kurį agentas praleidžia tolesniam darbui po skambintojo išleidimo. Palyginkite šiuos statistinius duomenis su agentų veiklos rezultatų ir lūkesčių įvertinimo tikslais.
Įveskite vidutinę skambučių trukmę, apvyniojimo laiką ir valandinio pokalbio statistiką į „Erlang C“ skaičiuoklę. Internete prieinami skaičiuokliai pasižymi skirtingais „Erlang C“ modelio specifiškumo laipsniais. Priklausomai nuo jūsų darbo jėgos poreikių, galite apskaičiuoti vidutinį delsos laiką ir agentus, reikalingus dienai ar valandai. Taip pat galite apskaičiuoti agento našumo pagerinimo laipsnį, būtiną jūsų tikslams pasiekti.
