Atsakymo laikas yra vienas iš pagrindinių klientų aptarnavimo bruožų. Kai klientai pateikia klausimus ar rūpesčius, laukiančius atsakymo, jie nori, kad šis atsakymas būtų tikslus ir veiksmingas. Vertinant atsako trukmės rezultatus atsižvelgiama į pateiktų standartų palyginimą ir atsakymo formatą (asmeniškai, telefonu arba elektroniniu paštu).
Pagrindai
Reagavimo laikas yra pagrindinis įmonės gebėjimas išlaikyti geriausius klientus. Faktinis laikas, per kurį turite reaguoti, kad klientai būtų patenkinti, skiriasi priklausomai nuo formato ir kitų veiksnių. Norėdami suprasti savo klientų lūkesčius, turite atlikti tyrimus ir atlikti tyrimus. Kitas žingsnis yra jūsų klientų aptarnavimo darbuotojų įgyti numatomą rezultatą. Tai apima standartų nustatymą, darbuotojų mokymą ir motyvavimą siekti tokio lygio.
Parduotuvėje
Daugiakanalė mažmeninė prekyba XXI amžiuje plinta. Tai įmonės, parduodančios produktus ir paslaugas keliais mažmeninės prekybos kanalais, įskaitant parduotuves, katalogus ir internetą. Naudodamiesi telefonu teikiama parama telefonu ir el. Paštu, klientai dažnai kreipiasi į telefoną ir elektroninius laiškus, laukdami greitesnio atsakymo. Tačiau tam tikri paslaugų komponentai, pvz., Mainai ir grąžos, vis dar yra patogiausi parduotuvėse. Raktas, kuriuo grindžiamas paslaugos teikimo atsakymas, yra matas, kiek laiko užtrunka nuo to momento, kai klientas pradeda teikti paslaugų teikimo procesą (stovintis, prašo pagalbos) iki to laiko, kai išspręsta jo paslaugų problema.
Telefonas
Interneto rinkodaros autorius Dave Chaffey savo tinklalapyje dalijasi, kad 53 proc. „Upton“ 2008 m. Taip yra todėl, kad telefonų paslaugą lengviau rasti ir greičiau susisiekti su klientų aptarnavimo atstovu. Chaffey taip pat nurodo, kad 53 proc. Apklausoje dalyvavusių respondentų manė, kad trys minutės yra pagrįstas atsako laikas, kol laukia paslaugų agento. Kai kurios įmonės telefono palaikymo sistemos leidžia klientams iš anksto pranešti apie numatomą laukimo laiką. Tai leidžia klientui nuspręsti, ar laukti.
El. Paštas
El. Laiško atsakymo laiko lūkesčiai laikui bėgant tapo daug griežtesni. Ankstyvosiose 21-ojo amžiaus stadijose bendrovės dažniausiai atsakė į elektroninius laiškus, pažymėdamos, kad turite gauti atsakymą per 24–48 valandas. Nors kai kurioms bendrovėms tai vis dar tinka, kiti išreiškė lūkesčius ir žada atsakyti per keturias ar aštuonias valandas ar mažiau. „Upton“ ataskaitoje nurodoma, kad klientai tiki, jog atsakymas į el. Tačiau greitesnis atsakymas yra geras būdas išsiskirti iš konkurencijos šioje svarbioje paslaugų savybėje.
