Klientų reagavimas suteikia puikią klientų patirtį. Kaip pranešė „Peppers & Rogers Group“ apklausa, 81 proc. Įmonių, turinčių didelių gebėjimų ir kompetencijos teikti kliento patirtį, pranoksta savo konkurenciją. Veiksminga klientų reagavimo strategija leidžia įmonei teikti aukščiausius klientų aptarnavimo standartus tuo metu, kai klientui labiausiai reikia. Toks priežiūros lygis labai prisideda prie klientų pasitenkinimo ir ilgalaikio lojalumo.
Strategija
Klientų atsako strategijoje nustatomos klientų incidentų ir užklausų tvarkymo procedūros ir kokybės standartai bei nustatoma esminė infrastruktūra ir įgūdžiai. Strategija atitinka įvairius tikslus. Jis turi užtikrinti aukščiausius klientų aptarnavimo lygius incidento metu ir sumažinti kliento nepatogumus. Ji turi užtikrinti, kad incidentai būtų greitai išspręsti per sutartą laiką ir suteiktų klientams kokybišką atsaką ir pagalbą per visą incidentą. Ji taip pat turėtų užtikrinti, kad paramos ištekliai būtų veiksmingai panaudoti siekiant kuo labiau padidinti klientų pasitenkinimą.
Kanalai
Klientai gali susisiekti su įmone telefonu, elektroniniu paštu, faksu arba interneto kanalais. Jie gali pageidauti pateikti užklausą, užsisakyti produktą, pateikti paslaugų užklausą, pranešti apie incidentą, pateikti užklausą dėl sąskaitos faktūros arba pateikti skundą. Tai reiškia, kad klientai gali susisiekti su daugeliu įvairių skyrių ir asmenų. Visoje įmonėje įdiegus vieną atsakymo strategiją, kiekvieną kartą užtikrinama nuosekli klientų patirtis. „Peppers & Rogers Group“ pranešė, kad 26 proc. Apklausoje dalyvavusių respondentų vertina save kaip gerą ar puikų, kad kiekvienas klientas galėtų išsamią ir integruotą požiūrį į įvairius produktus ir kanalus.
Infrastruktūra
Veiksminga klientų reagavimo strategija turi du pagrindinius elementus: infrastruktūrą, skirtą paslaugai teikti, ir asmeninius įgūdžius, kad būtų užtikrintas tinkamas klientų aptarnavimo lygis. Infrastruktūra gali apimti ryšių priemones, kad būtų galima greitai reaguoti į klientų užklausas ir pradėti eksploatuoti paslaugą, apmokytą paramos komandą, teikiančią klientų aptarnavimą ir valdymo centrą, kad būtų koordinuojamas klientų atsakas.
Įgūdžiai
Pagalbos komandos įgūdžių reikalavimai apima incidentų valdymo įgūdžius, kad galėtume susidoroti su klientais, kurie gali būti stresinėse situacijose ir projektų valdymo įgūdžiai koordinuoti ir įgyvendinti atsakymą. Klientams reikalingi darbuotojai taip pat turi techninių įgūdžių, kad galėtų teikti paslaugas ir ryšius, reikalingus atsakymo elementams koordinuoti. „Peppers & Rogers Group“ pranešė, kad 76 proc. Apklausos dalyvių motyvavo darbuotojus elgtis sąžiningai; 62 proc. Suteikė tinkamas priemones ir mokymus, kad gautų klientų pasitikėjimą.
Pasitenkinimas
Klientai, kurie žino, kad rūpinasi jų problemomis, yra visiškai patenkinti ir mielai susidurs su ta pačia kompanija ateityje. Pagal „Strativity Group“ apklausą, 51 proc. Įmonių, kurios investuoja ne mažiau kaip 10 proc. Klientų patirties pastangų, gauna 10 proc.
