Kiekvienas verslas kartais gauna skundų laiškus. Greitas ir profesionalus atsakymas į juos gali padėti išlaikyti gerus santykius su savo klientais.
Teisė departamentas
Siųsti laišką iš atitinkamo skyriaus, kad jūsų klientas žinotų, jog teisingi žmonės žino apie problemą ir sprendžia situaciją. Formatuokite laiškus įmonės blankuose ir vadovaukitės tradiciniu verslo laišku formatavimo gaires.
Patarimai
-
Rašte nurodykite skundo numerį, saugyklą ar užsakymo numerį arba kliento sąskaitą, kad būtų užtikrintas tinkamas stebėjimas.
Pripažinkite ir prisijunkite
Pripažinkite kliento nusivylimą, ir jei esate neteisingas, atsiprašykite. Pabrėžkite savo įmonės įsipareigojimą spręsti problemas ir išlaikyti klientus laimingus. Pavyzdžiui: „Atsiprašau girdėti, kad gavote neteisingą užsakymą. ABC kompanijoje mes įsipareigojame teikti aukščiausios kokybės paslaugas ir ištaisyti klaidas. “
Pataisyk tai
Apibūdinkite, ką darote spręsti skundą ir ištaisyti problemą. Pvz., „Aš nurodiau mūsų laivybos skyriui per naktį pakeisti jus“, arba „Darbuotojas, kuris buvo jums grubus mūsų salone, buvo atitinkamai papeiktas“.
Sakyk ačiū
Dėkojame klientui, kad atkreipėte dėmesį į probleminę sritį ir atkreipkite dėmesį į tai, kad vertinate kliento globą. Pavyzdžiui, „Dėkojame, kad atkreipėte mūsų dėmesį į šį klausimą. Mes vertiname jūsų verslą ir tikimės, kad šis incidentas ateityje neturės įtakos jūsų tikėjimui mūsų kompanija. “
Eikite į „Extra Mile“
Saldinkite savo atsakymą suteikdami klientui papildomą naudą. Pavyzdžiui, dovanų kortelė, laisvas leidimas ar kažkas kita, kuri parodo, kad esate ne tik gaila dėl situacijos, bet ir įsipareigoja išlaikyti asmenį kaip klientą. Pavyzdžiui, „Atsiprašau, kad dėl techninių sunkumų jūsų filmas buvo sutrumpintas. Pridedami keturi papildomi filmų leidimai ir kuponas nemokamiems popkornams ir gaiviesiems gėrimams. “
Kai skundas yra nepaprastas
Jei klientas pradeda nedidelį skundą, pripažinkite jų nusivylimą, bet paaiškinkite, kodėl nesiimsite veiksmų. Pvz., Jei klientas skundžiasi norimu elementu, jis nėra sandėlyje, nurodo ribotą gamybą arba didelę paklausą. Jei skundas susijęs su darbuotoju, kuris vadovaujasi įmonės gairėmis, sprendžiant su klientu, paaiškinkite įmonės politiką. Pavyzdžiui: „Nors aš suprantu, kad buvote nusivylę, buvome iš A-14 priekinio stiklo valytuvų, elementai buvo išvalyti ir buvo nutraukti. Štai kodėl mūsų asocijuotasis partneris sakė, kad negalėjo jums užsisakyti jokių papildomų valytuvų. “
