Klientų skundų tvarkymas yra svarbi verslo dalis; skundo nagrinėjimo būdas gali reikšti skirtumą tarp didelių pelno ir nuostolių, atsiradusių dėl klientų nepasitenkinimo. Klientų nepasitenkinimas atsiskaitymu, kainomis, atsakymo laiku, darbuotojais, dokumentais ar produktu ar paslauga yra dažniausiai pasitaikantys skundų tipai. Skundai gali būti teisėti, perdėti arba netgi neteisingi. Įmonės gali išspręsti problemas ir užtikrinti būsimą verslą su klientu, sprendžiant problemas efektyviai ir efektyviai.
Klausykitės klientų skundo nepertraukiant. Suteikite jam visą ir nedalomą dėmesį. Baigę paklausti, ar yra kokia nors kita informacija, kurią turėtumėte žinoti; tada padėkokite jam už pranešimą apie skundą.
Sutikite su klientu, kad egzistuoja problema. Negalima nesutikti ar ginčytis.
Atsiprašome už problemą ir užtikrinkite klientui, kad dirbsite, kad išspręstumėte problemą kuo greičiau.
Išspręskite problemą kuo geriau pagal savo įmonės ar organizacijos nustatytas gaires. Jei reikia, pateikite alternatyvų sprendimą, kol klientas bus patenkintas. Jei problema bus išspręsta ilgiau nei kelias minutes, išsamiai paaiškinkite procedūras ar veiksmus, reikalingus problemai išspręsti. Klientai nori žinoti, kad jų problemos bus išspręstos per pagrįstą laiką, jei skundas nebus išnagrinėtas nedelsiant.
Įsitikinkite klientui, kad norite užtikrinti, kad ta pati problema niekam nepasikartotų. Klientai yra labiau linkę grįžti į įmonę, kuri veiksmingai išsprendė problemą; klientai turi daugiau tolerancijos dėl prastos paslaugos, nei prastos atkūrimo.
Informuokite apie problemos sprendimą susisiekdami su departamentais, kurie stengiasi išspręsti šią problemą. Jei sprendimas reikalauja daugiapakopio proceso, įsitikinkite, kad visi departamentai ar žmonės dirba kartu, kad išspręstų problemą per pagrįstą laikotarpį.
Informuokite klientą apie problemos sprendimą. Leiskite jam žinoti apie pažangą, atidžiai išklausyti jo susirūpinimą ir užtikrinti jam, kad problema yra daroma siekiant nustatyti.
Stebėkite su klientu, kad įsitikintumėte, jog buvo imtasi visų tinkamų veiksmų problemai spręsti. Ačiū klientui už jo tęstinę globą.
Patarimai
-
Kai kuriuos klientų aptarnavimo skundus galima išspręsti vienu apsilankymu arba vienu skambučiu. Siekiant užtikrinti pažangą, reikėtų stebėti ir peržiūrėti ilgas problemas. Kai kurie sprendimai nereikalauja ilgalaikio kontakto su klientu.
