Tinkamai reaguojant į klientų skundų laiškus, labai svarbu, kad norėtumėte gauti puikią klientų aptarnavimo reputaciją. Nesugebėjęs tvarkyti skundo laiško su profesionalumu, užuojauta ir į klientus orientuotu požiūriu, galiausiai galite prarasti verslą. Tačiau, jei skundas yra nagrinėjamas efektyviai, galite gauti ištikimą globėją, kuris galbūt galėtų atnešti daugiau verslo jūsų restorane ir skleisti teigiamus atsiliepimus apie savo verslą su šeima, draugais ir bendradarbiais. Nors kiekvienas verslas gali padaryti klaidų, tai verslo būdas sprendžia klaidas, kurios lemia jos sėkmę.
Reguliarių skundų nagrinėjimas
Susisiekite su klientu ir išreiškite, kad norite sužinoti daugiau apie šią problemą. Jei laiške nėra telefono numerio ar el. Pašto adreso, nusiųskite klientui laišką su savo kontaktine informacija, kad jis galėtų jus tiesiogiai pasiekti.
Atminkite, kad klientas visada teisus. Simpatizuokite ir žiūrėkite problemą iš kliento perspektyvos.
Negalima imtis šio klausimo kaip asmeninio užpuolimo. Neutralios pozicijos padės jums atsakyti mandagiai ir beprasmiškai.
Kad visiškai suprastumėte situaciją, atkreipkite dėmesį į kliento skundą.
Pateikite nuoširdų atsakymą ir atsiprašykite. Išreikškite klientui, kad vertinate jų verslą ir jų atsiliepimus. Leiskite klientui žinoti, kad ši informacija padės jums pagerinti restorano aptarnavimą, maistą ar kokią nors problemą.
Siūlykite nuolaidą, grąžinkite valgio kainą arba pateikite dovanų kortelę. Tai puikus būdas sukurti lojalumą. Dovanų kortelė gali geriausiai veikti, nes paskatins klientą grįžti į restoraną.
Paklauskite kliento, ar tai, kaip tvarkėte situaciją, buvo patenkinama. Jei klientas vis dar nusiminęs, palaikykite draugišką toną ir paklausti, kokiu būdu jis būtų laimingas. Galiausiai tikslas yra pasinaudoti šia problema, kad gautumėte lojalų klientą.
Skundai dėl galimų teisinių įsipareigojimų
Prisijunkite prie skundo laiško, kuris gali būti atsargiai perkeliamas į ieškinį. Jei klientas gauna apsinuodijimą maistu arba maisto produktuose rado svetimų daiktų, turite tai išspręsti stengdamiesi paskatinti klientą ir ištirti faktus.
Apologetiniu tonu pasakykite klientui, kad grąžinsite valgio kainą ir pasiūlysite dovanų kortelę su balansu, kad padengtumėte ankstesnę sumą, kurią klientas išleido.
Paklauskite, kas buvo valgoma, jei skundas susijęs su apsinuodijimu maistu. Paaiškinkite, kad tai yra, kad galėtumėte pažvelgti į ingredientus, kurie buvo naudojami šiam maistui, todėl galite įsitikinti, kad tai nepasikartoja.
Siūlau padengti medicinines išlaidas, jei klientas turi gauti gydymą.
Patarimai
-
Stebėkite savo kūno kalbą, jei susitinkate su piktuoju klientu. Jūs negalite pasakyti nieko neigiamo su savo burna, bet jūsų kūnas gali daryti viską, kas neigiama.
