Visų tipų skambučių tvarkymas
Platus terminas „skambučių centras“ gali būti susijęs su įvairiomis operacijomis, įskaitant centrus, priimančius gaunamus (gaunamus) arba siunčiančius (išeinančius) skambučius. Maži skambučių centrai gali turėti atskiras grupes, kurios tvarko tiek įeinančio, tiek išeinančio skambučio užduotis, tačiau didelės skambučių centro operacijos gali priimti dešimtis ar net šimtus skirtingų tipų atvykstančių skambučių, tuo pat metu sukuriant dešimtis tūkstančių išeinančių skambučių daugeliui klientų. dieną.
Išeinantis skambučių centras
Išeinančiame skambučių centre atstovai gali skambinti, siekdami parduoti produktus ar paslaugas, rinkti sąskaitas, atlikti apklausas ar atlikti bet kokias kitas su klientais susijusias užduotis. Šie skambučiai gali kilti iš kompiuterio (vadinamo „nuspėjamojo rinkimo sistema“), kuris surenka numerį ir išjungia skambutį agentui, arba leisdamas agentams rankiniu būdu surinkti numerius iš sąrašo. Išeinantys skambučiai keliauja per komercines telefono linijas, nors ilgų atstumų vežėjai dažnai siūlo dideles nuolaidas skambučių centrams, kurie generuoja derybas dėl minimalaus skambučių skaičiaus.
Įeinančio skambučių centro paskirtis
Įeinantis skambučių centras veikia šiek tiek kaip atvirkščiai, tačiau yra keletas svarbių skirtumų. Į šio tipo centrą gaunami skambučiai dažnai siunčiami nemokamais numeriais ir gali vykti per integruotą balso atsako (IVR) sistemą, kurioje skambintojas pasirenka pasirinkimus pagal skambučio tipą.Kai skambutis atvyksta į atvykstamąjį centrą, jis atpažįstamas pagal eilutę, į kurią jis atvyko, arba pagal IVR pateiktą informaciją, ir įtrauktas į sistemą, skirtą skambučiams pristatyti, nes agentai tampa prieinami (ši sistema vadinama automatizuota Skambučių paskirstymas arba ACD sistema). Agentai turi prisijungti prie specialaus telefono, nurodydami, kad jie yra paruošti darbui, ir ACD automatiškai siunčia skambučius agentams, kurie laukė ilgiausiai. Jei agentai priima kelis skambučių tipus - pavyzdžiui, informaciją apie klientus ir tiesioginio pardavimo skambučius - agentas gali gauti informaciją kompiuterio ekrane arba per trumpą skaitmeninį „šnabždesį“ telefonu, kad įspėtų apie skambučio tipą, į kurį atsakoma. Agentai padeda klientui atsakydami į klausimus, teikdami informaciją arba baigdami pardavimą, tada užbaigia pokalbį ir laukia, kol ACD sistema pristatys kitą skambutį.
VoIP ir skambučių centrai
„Voice over Internet Protocol“ (Voice over Internet Protocol) arba „VoIP“ padėjo pakeisti skambučių centro aplinką, suteikiant turtingesnes funkcijas mažesnėmis sąnaudomis. Išeinantis skambučių centras gauna naudos iš sumažintų (ar netgi nemokamų) tolimojo ryšio tarifų, kuriuos taiko VoIP vežėjai, o atvykstantys centrai gauna naudos iš atitinkamos skambučių informacijos perdavimo tuo pačiu duomenų ryšiu, kuris vykdo VoIP skambutį. Kaip VoIP technologija bręsta ir pagerėja, vis daugiau skambučių centrų greičiausiai pereis prie šio veikimo režimo, kad galėtų pasinaudoti jo teikiamais privalumais.
