Klientų aptarnavimas - tai veiksmai, kurių bendrovė imasi, kad patenkintų kliento poreikius ar pageidavimus. Visuose klientų aptarnavimo sektoriuose nėra specialių standartų. Bendrovės vadovybė nustato klientų aptarnavimo praktiką, kuri geriausiai tinka verslui ir klientui.
Problemų sprendimas
Tikslas yra, kad kliento problema būtų išspręsta vienu skambučiu. Jei klientas arba įmonė turi toliau skambinti, kad išspręstų problemą, kliento pasitenkinimas sumažėja. Tačiau, priklausomai nuo įmonės produkto ar paslaugos pobūdžio, gali prireikti daugiau telefono skambučių.
Vidutinis rankenos laikas (AHT)
Priklausomai nuo teikiamos klientų aptarnavimo rūšies, vidutinis kliento telefono skambučio apdorojimo laikas gali būti nuo vienos minutės iki valandos. Užsisakant knygą, vidutinis rankenos laikas gali būti penkios minutės. Kita vertus, pagalbos tarnybos technikas reikalauja, kad programinės įrangos problema galėtų būti 30 minučių ar ilgesnė.
Laikykite laiką
Skambučių centrai dažnai nurodo, kad jų klientai nelaukia ilgai, kol operatorius atsakys į telefoną. Kai kurios bendrovės teigia, kad per 15 sekundžių atsako į 85 proc.
Patarimai
Atstovai ir jų įmonės neturėtų paaukoti klientų aptarnavimo, kad pasiektų tam tikrą pramonės standartą. Bendrovės produktai ir paslaugos, taip pat darbas siekiant kuo efektyviau pristatyti šiuos daiktus, yra klientui ir įmonės ekonominei naudai.
