Skirtumas tarp klientų aptarnavimo ir klientų pasitenkinimo yra tas, kad vienas yra priežastis, o kitas - šio veiksnio poveikis arba rezultatas. Puikus klientų aptarnavimas yra priežastis, kurios rezultatas yra klientų pasitenkinimas. Yra keletas veiksnių, sudarančių puikų klientų aptarnavimą, kuris savo ruožtu lems klientų pasitenkinimą. Svarbiausi yra šiltai pripažinti klientą, sukurti pasitikėjimą ir ryšį, nustatyti poreikius ir tinkamai išspręsti problemas bei problemas, išreiškiant padėką už galimybę aptarnauti klientą.
Šiltai pripažįstami klientai
Nesvarbu, ar telefonu, ar asmeniškai, pradinis kliento kontaktas su jūsų verslu yra labai svarbus formuojant jų nuomonę apie jus. Pradėkite šiltą šypseną ir sveikinimą, kuris leidžia jai jaustis kaip sveikas svečias, o ne jūsų dienos pertrauka. Jūsų sveikinimas gali būti toks paprastas kaip „Sveiki, Sveiki atvykę į (jūsų įmonės pavadinimą)“. arba „Sveiki, dėkojame už skambinimą (įmonės pavadinimą).“
„Rapport“ ir pasitikėjimo su klientu kūrimas
Jūsų šiltas pasveikinimas inicijavo teigiamą ryšį su klientu. Dabar jūs norite remtis tuo, kad būtų užtikrinta abipusiai naudinga patirtis. Jei aptarnaujate klientą asmeniškai, norėtumėte pastebėti kažką apie juos, kad galbūt norėtųsi kalbėti. Pavyzdžiui, „aš matau, kad dėvite„ Lakers “skrybėlę, ar esate gerbėjas? Jei aptarnaujate klientą telefonu, galite paklausti: „Kur jūs skambinate iš šiandien? … Taigi, kaip yra oras, kur esate?“ Užduodami šiuos klausimus, matyti, kad šie klientai yra suinteresuoti, o ne tik vienas kitas asmuo ilgą žmonių grupę. Svarbiausia yra būti nuoširdi. Negalima mokėti komplimento, nebent esate nuoširdus.
Kliento poreikių nustatymas
Kartais klientas tiksliai žino, ko jiems reikia, o kartais ir ne. Nepriklausomai nuo to, tai yra puikus klientų aptarnavimas, kad būtų galima nustatyti jo poreikius, kad galėtumėte suteikti jiems geriausią aptarnavimą. Galite pradėti paklausti: „Kas atneša jus šiandien?“, Arba „Kokia tavo priežastis šiandien?“. arba „Kaip aš galiu šiandien tarnauti?“ Jei jie gali tiksliai bendrauti, ko jiems reikia, puikiai, padėkite jiems gauti tai, ko jiems reikia. Jei jie nėra tikri, toliau klauskite atitinkamų klausimų, kurie padės jiems paaiškinti ir nustatyti jų poreikius.
Pateikite svarbius sprendimus
Atsižvelgdami į nustatytus kliento poreikius, dabar galite pasiūlyti jiems geriausius sprendimus. Kai kuriais atvejais tai gali būti tiesiai į priekį, pavyzdžiui, norinti grąžinti elementą. Kitais atvejais gali būti įvairių pasirinkimų, pavyzdžiui, norinti įsigyti naują nešiojamąjį kompiuterį. Nepaisant to, puikių klientų aptarnavimo paslaugų teikimas reiškia, kad siūlome geriausius svarbiausius sprendimus, atitinkančius ar viršijančius kliento poreikius.
Išreiškiant tikrą padėką
Norite užbaigti savo sąveiką teigiamu užrašu. Nepriklausomai nuo to, ar jie ką nors įsigijo, ar ne. Nesvarbu, ar jie nusipirko elementą, kurį norėjote pirkti, ar tiek, kiek norėjote, kad jie nusipirktų, pareikšti savo padėką. Padėkokite už galimybę aptarnauti klientą. Daugiau nei bet kada klientai dažnai turi keletą pasirinkimų, kur jie gali pirkti. Nors kaina dažnai yra dėmesys, puikios paslaugos dažnai pralenkia verslą su mažesnėmis kainomis ir prastu klientų aptarnavimu. Paprasta šilta tikra šypsena ir sakymas: „Ačiū (kliento vardas) už galimybę jums šiandien tarnauti. Tikiuosi, kad netrukus pamatysiu jus.“ eina ilgą kelią į gerus jausmus klientui.
Klientų pasitenkinimas
Klientų pasitenkinimas yra kliento aptarnavimo patirties rezultatas. Klientas jaučiasi, kaip jis tarnauja jam ir jo poreikiams. Jis jautė, kad jis buvo tinkamai išklausytas ir pripažintas. Jis buvo aprūpintas paslauga ir atitinkamomis parinktimis, kurios išsprendė poreikius, kurie pirmiausia atvedė jį į jūsų verslą. Galų gale jis jautė, kad tikrai esate dėkingi už galimybę jam tarnauti. Kadangi verslas tampa vis konkurencingesnis, dažnai lemiamas veiksnys tarp sėkmės ir nesėkmės yra teikiamos klientų aptarnavimo kokybė. Patenkinti klientai labiau tikėtina, kad jie bus lojalūs klientai, dažniau grįžta ir daugiau lankysis kiekviename apsilankyme.
