Klientų santykių valdymas (CRM) yra visų klientų dėmesio centre. Pakartotinis verslas yra svarbus daugeliui įmonių, o teigiamų santykių su klientais palaikymas yra labai svarbus, siekiant padėti maksimaliai padidinti su jais vykdomą verslą. Gerų santykių palaikymas su esamais klientais taip pat yra netiesioginės rinkodaros forma, nes esami klientai labiau linkę rekomenduoti verslą kitiems.
Klientų kontaktų stebėjimas
Svarbus CRM aspektas yra visų kontaktų su klientais ir galimais klientais stebėjimas ir registravimas. Visų kontaktų pobūdis ir rezultatas turėtų būti stebimi, kad būtų galima nustatyti galimų konfliktų sritis, prieš jas atsiradus, ir suprasti, kokių kontaktų patirtimi klientai yra patenkinti ir kokie gali reikėti koreguoti. Turi būti jautriai valdomi tolesni skambučiai klientams po bet kokios paramos ar paslaugų sąveikos, nes galima pakenkti klientams, inicijuojant pernelyg didelį klientų bendravimą.
Personalo plėtra
Darbuotojai visuomet turi žinoti apie vyraujančią verslo kultūrą, susijusią su santykiais su klientais. Pagrindinė sritis, į kurią reikia atkreipti dėmesį, yra bendravimo įgūdžių plėtra. Tai ypač svarbu įmonėms, kuriose dirba techninės pagalbos darbuotojai. Svarbu, kad techniniai darbuotojai, turintys vienas su vienu ryšį su klientais, kai klientai susiduria su problemomis, supranta, kaip svarbu išlaikyti teigiamą, asmeninį požiūrį visuose santykiuose su klientais. Svarbu suprasti, kaip spręsti technines problemas, su kuriomis gali susidurti klientas, tačiau klientui patyrus teigiamą patirtį, gali skirtis išlaikyti klientą ir klientą, ieškantį kitur. Visi darbuotojai, kurie liečiasi su klientais ar jų atstovais, turėtų nuolat mokytis, kaip plėtoti tarpasmeninius įgūdžius. Būtinai leiskite visiems darbuotojams žinoti, kad kiekvienas kontaktas su klientu ar potencialiu klientu yra galimas pardavimo kontaktas.
Nustatykite klientų patirties strategiją
Apibrėžiant klientų patirties strategiją reikia nustatyti, kokio lygio paslaugą bendrovė tikisi teikti savo klientams. Pavyzdžiui, kliento patirties strategija gali apimti tikslą, kad per tam tikrą laiką turi būti atsakyta į visus klientų skundus, jei skundas negali būti išspręstas pradiniu kontaktu. Kitas gali būti užtikrinti, kad klientai sprendžia visus konkrečius asmenis sprendžiant visus klausimus arba tvarkydami prekes ir paslaugas. Darbuotojai turėtų būti informuoti, kad apibrėžta klientų aptarnavimo politika yra svarbi verslui, o ne neprivalomas gairių rinkinys. Klientų politika turi būti veiksmingai informuojama visais darbuotojais, o darbuotojai turėtų būti skatinami dalyvauti kuriant klientų patirties stažuotes, kad jų patirtis būtų prieinama procesui.
