Klientų atsiliepimų vertinimas apima informacijos rinkimą iš klientų ir nustatant, kokie pasiūlymai gali būti įgyvendinami remiantis įmonės interesais. Įmonės remiasi klientų informacija, kad pagerintų savo paslaugas ir geriau patenkintų savo klientų poreikius, taip pat labai svarbu patobulinti savo klientų aptarnavimo metodus. Įmonės renka šią informaciją iš apklausų, klausimynų ir klientų pasiūlymų.
Pagrindinis klientų tyrimas
Įmonės naudoja namų klientų apklausas savo klientų poreikiams ir lūkesčiams įvertinti. Tai apima el. Pašto apklausas, išsiųstus apklausas, telefono apklausas arba klientų apklausas, susijusias su kliento kvitus. Šiose apklausose pateikiama informacija apie naujausią kliento sąveiką su verslu, pavyzdžiui, kaip klientas jaučiasi apie gautą paslaugą, jų sąveiką su įmonės darbuotojais ir jų nuomonę apie įsigytą produktą. Šios apklausos yra svarbi klientų atsakymų rinkimo priemonė, ypač atsakymai, susidarę greitai bendraujant su įmone.
Klientų aptarnavimo klausimynas
Klientų aptarnavimo klausimynai - tai trumpos apklausos, kurias klientai imasi, kai kreipiasi į klientų aptarnavimo darbuotoją su problema. Tai reiškia, kad klientai klausia apie skundus, prašo juos atlikti apklausas apie savo pirkinių patirtį ir paprašyti jų užpildyti apklausas apie produkto problemas. Klientų aptarnavimo klausimynai gali būti trumpi fiziniai tyrimai, klientų aptarnavimo darbuotojo žodinis klausimynas arba bendrasis darbuotojo įvertinimas dėl kliento problemos. Šie tyrimai suteikia įmonėms svarbią vertinimo priemonę, kad būtų galima suprasti kliento suvokimą apie kompanijos sudėtingų problemų sprendimo būdus.
Klientų pasiūlymai
Klientai dažnai teikia naudingų pasiūlymų, kaip įmonės gali pagerinti savo paslaugas. Įmonės gali naudoti siūlymo formas, išklausyti paslaugų metu pateiktus pasiūlymus arba klientus, kurie skambina į įmonę. Šie pasiūlymai įmonėms suteikia galimybę išklausyti klientų nuomones ir skiriasi nuo apklausų ar klausimynų, nes informacija yra savanoriška. Klientas turi pasirinkti užpildyti pasiūlymo formą, paskambinti klientų aptarnavimo tarnybai arba kreiptis į darbuotoją, kad išreikštų susirūpinimą. Įmonės gali naudoti šią informaciją, kad nustatytų, kokius produktus klientai gali įsigyti arba sužinoti apie kitas paslaugas, kurias klientai norėtų pamatyti.
Klientų lūkesčiai
Įmonės turi atsižvelgti į kiekvieną klientų atsakymą, kad būtų išvengta nesąžiningų prašymų. Tai apima piktas klientus, kurie reikalauja nepagrįstų reikalavimų, pernelyg didelių klientų lūkesčių arba pasiūlymų, kurie neatitinka verslo interesų. Įmonės vertina šias problemas vertindamos klientų lūkesčius, nustatydamos, ar klientas turi nepagrįstų ar pernelyg didelių paslaugų.
