Standartinės veiklos procedūros skatina vienodumą visoje organizacijoje ir leidžia visiems - net ir tiems, kurie turi mažai patirties - laikytis gairių, kurios buvo nustatytos siekiant įmonės tikslų. Standartinė skambučių centro veiklos procedūros (SOP) instrukcija apibūdina kasdienę veiklą, kad būtų galima įdarbinti kvalifikuotus klientų aptarnavimo atstovus ir darbuotojų mokymas gali vykti sklandžiai. Laikydamiesi šių procedūrų ir, jei reikia, peržiūrėję, skambučių centrai padeda siekti geros reputacijos klientų aptarnavimo sektoriuje.
Žmogiškieji ištekliai
Standartinės skambučių centro darbo procedūros apima darbuotojų samdymo ir kompensavimo protokolus ir standartus. Nuostatos dažnai apima nuomos agentus, skambučių centro vadovus, vadovus ir kokybės kontrolės asmenis. Skambučių centrai nustato idealius kandidatų profilius. Pavyzdžiui, agentai turi turėti vidutinius ar aukštesnius nei vidutinius rašymo įgūdžius, tarpasmeninius įgūdžius ir kompiuterinius įgūdžius. Priežiūros institucijos turėtų atitikti motyvacinių lyderių ir organizuotų asmenų profilį. Skambučių centrai gali administruoti spausdinimo ir klaviatūros testus, kad įsitikintų, jog agentai turi tinkamus gebėjimus. Kompensacija agentams, prižiūrėtojams ir skambučių centro darbuotojams priklauso nuo konkretaus skambučių centro tipo; kai kurie skambučių centrai siūlo pagal rezultatus pagrįstus atlyginimus, komisinius ir net komandines premijas.
Mokymo programos
Skambučių centro agentai paprastai pasirenka mokymo programas, kad pasirengtų įvesti skambučių centro aplinką. Mokymo programose dažnai yra kompiuterinis mokymas, skirtas mokytis konkrečių programų, imituotų skambučių ir klientų aptarnavimo. Standartinė darbo tvarka nustato reikalavimus kiekvienai iš šių sričių, nurodydama klasės ar mokymo valandos reikalavimą, mokymosi tikslus ir ar agentai turi išlaikyti galutinį testą. Ji taip pat apibūdina agento procedūras, pvz., Skambučių scenarijus, skambučių tvarkymo procedūras ir klientų valdymą.
Kokybės kontrolė
Skambučių centrai nustato kokybės kontrolės metrikas ir matuoja agentų veiklą. Kokybės kontrolės agentai ar kiti žmogiškųjų išteklių skyriai išmatuoja ir interpretuoja šiuos veiklos standartus, dažnai klausydami agentų tiesioginiuose skambučiuose, kad užtikrintų kokybę. Standartai ir metrikos skambučių centrai dažnai naudoja tokius veiksnius kaip vidutinis atsakymų į skambučius greitis, skambučių tvarkymo laikas, vidutinis laikymo laikas klientams, klientų pasitenkinimas, skambučių kokybė, skambučių skaičius eilėje ir atsisakymo lygis. Standartinės veiklos procedūros praneša kokybės kontrolės agentams, kaip įvertinti šiuos rodiklius ir kaip vertinti statistiką. Procedūros taip pat dokumentuoja gaires, skirtas informuoti vadovus ir vadovus arba sukurti veiksmų planus, jei našumas nukrenta žemiau tam tikro lygio.
Programinė įranga ir technologijos
Standartinė darbo procedūra skirta technologijoms, naudojamoms skambučių centro aplinkoje. Skambučių centrams reikia programinės įrangos, kad būtų galima stebėti skambučių srautą ir specializuotą programinę įrangą, skirtą skambučių centro klientų ir (arba) klientų užduotims atlikti. Naudojimo instrukcijoje nurodoma, kokio tipo programinė įranga ir technologijos yra svarbios skambučių centrui, pvz., Automatiniai skambučių platintojai (ACD), skirti skambučiams į agentus platinti, skambučių registravimo sistemoms ir interaktyviai balso atsako (IVR) technologijai, kad būtų galima valdyti gaunamų skambučių maršrutą. Be to, darbo jėgos valdymo programinė įranga padeda skambučių centro prižiūrėtojams ir vadybininkams skambinti taip, kad būtų galima pasiekti optimalų agento planavimą.
