Technologijų ir ryšių su klientais valdymo (CRM) programinė įranga veikia kartu. CRM yra programinė įranga. Tai programinė įranga, kuri per visą organizacinę struktūrą pradeda nuo žiniatinklio, vartotojui patogios sąsajos pardavimo vadovams ir klientų aptarnavimo personalui ir baigiant masinėmis duomenų bazėmis ir žinių valdymo sistemomis. Kai kuriose programose interneto sąsaja taip pat taikoma ir klientui.
Kas yra CRM?
Pagrindinis įmonės ar korporacijos tikslas yra gauti ir išlaikyti klientą. Klientų santykių valdymas (CRM) - tai informacinių technologijų strategija užsiimančios įmonės, kurios naudojasi klientui gauti ir išlaikyti. Pasak „TechTarget.com“, CRM sistemos užtikrina „valdymą, pardavėjus, paslaugas teikiančius asmenis ir galbūt klientas gali tiesiogiai pasiekti informaciją, suderinti klientų poreikius su produktų planais ir pasiūlymais, priminti klientams apie paslaugų reikalavimus, žinoti, kokie kiti produktai, kuriuos klientas įsigijo, ir taip toliau." Su šiuo žinių ir įgalinimo lygiu korporacijos gali teikti paslaugas, reikalingas norint gauti ir išlaikyti pirkimą.
CRM evoliucija
CRM išsivystė iš pardavimų vadovų poreikio maksimaliai panaudoti technologijas pardavimo procesuose. Tai prasidėjo įvedus asmeninės informacijos tvarkyklę (PIM). PIM buvo nedidelis elektroninis nešiojamas kompiuteris, kuriame pardavėjai išlaikė kontaktų pavadinimus ir adresus. Laikui bėgant PIM tapo kompiuterių kontaktų valdymo sistemomis. Gerai žinomos kontaktų valdymo sistemos yra ACT ir Goldmine.Atsižvelgiant į padidėjusį lankstumo poreikį ir prieigą prie daugiau informacijos, kontaktų valdymo sistemos tapo pardavimų automatikos (SFA) ir galiausiai SFA tapo CRM. Skirtingai nuo ankstesnių versijų, CRM sistemos pardavimų vadovams suteikė prieigą prie visos įmonės duomenų, pvz., Realaus laiko užsakymų, informacijos apie produktus pristatymo ir klientų skundų / rezoliucijos. Visa tai buvo daroma siekiant ne tik parduoti, bet ir išlaikyti klientus ir pirkti naujus produktus bei paslaugas.
Technologijos ir CRM
Viskas apie CRM yra informacinės technologijos. Technologijos yra plačiai paplitusios nuo pagrindinės patogios sąsajos iki sudėtingų duomenų bazių ir žinių valdymo sistemų. Masyvios duomenų bazės yra bet kurios CRM sistemos pagrindas. Duomenys renkami iš kelių šaltinių, pradedant nuo duomenų įvedimo iš klientų aptarnavimo personalo į internetines duomenų rinkimo formas, kurias klientas pateikia interneto naršyklėje. Pardavimų vadovai arba klientų aptarnavimo darbuotojai gali naudotis šiais duomenimis per pasaulinį žiniatinklį, ekstraneto ryšius su verslo partneriais arba vidinį įmonės vidinį tinklą. Atsižvelgiant į PDA ir išmaniųjų telefonų kilimą, daugelis kompanijų siūlo CRM mobiliojo ryšio programas šios srities pardavimų vadovams.
Technologijų komponentai
CRM programose yra trys pagrindiniai technologiniai komponentai, kurie vadinami klientų kontaktiniais taškais, taikomosiomis programomis ir duomenų saugyklomis. Klientų kontaktiniai taškai yra pagrindinė žmogaus sąsaja su klientais. Tai yra pardavimo proceso pradžia. Pardavėjai ar klientų aptarnavimo darbuotojai bendrauja su klientu ir įveda duomenis į sistemą. Arba, naudodamiesi internetu, ši sąsaja gali būti per internetinę formą, kurioje klientas prašo daugiau informacijos. Programos yra programinės įrangos sąsaja tarp klientų kontaktinių taškų ir įmonių duomenų bazių. Duomenų saugyklos atspindi duomenų bazėse saugomus duomenis, taip pat žinių valdymo sistemas, skirtas duomenų interpretavimui ir klientų pirkimo įpročių ar elgesio modelių vaizdavimui.
CRM ateitis
„CRM“ ateitis yra supaprastinta, nebrangi, aukštųjų technologijų diegimo priemonė, kuri visų pirma bando CRM sistemas padaryti lankstesnes ir prieinamesnės mažoms įmonėms ir didelėms korporacijoms. Pagal Destinationcrm.com, ateities CRM technologija apims: VOIP technologiją; kalbos atpažinimo technologija, skirta klientų aptarnavimo sąsajai, CRM taikomųjų paslaugų teikėjams, kur įmonės moka mėnesinį mokestį, kad galėtų naudotis CRM technologija, socialinių tinklų programomis ir daugeliu kitų. Plečiantis pasaulinei ekonomikai ir didėjant konkurencijai, CRM sistema gali padėti išlaikyti klientą ir prarasti klientą. Taigi, CRM technologija vystysis taip, kaip reikia, kad būtų patenkintas šis didėjantis poreikis.
