Bet kuris verslas, tiesiogiai susijęs su klientais, gali būti susipažinęs su kliento empatija. Tai terminas, vartojamas apibūdinant klientų jausmus, susijusius su pačia verslu arba parduodamu produktu ar paslaugomis. Klientų empatiją turi spręsti įmonės vadovai, nes klientai suranda naujų būdų išreikšti savo jausmus per socialines žiniasklaidos priemones. Ir įmonės neturėtų pamiršti verslo vidinių asmenų, nes darbuotojai taip pat gali būti klasifikuojami kaip empatiniai klientai.
Apibrėžimas
Pagrindinis kliento empatijos apibrėžimas yra gebėjimas nustatyti kliento emocinį poreikį ar būseną, suprasti šios valstybės priežastis ir veiksmingai bei tinkamai reaguoti į ją. Šie emociniai poreikiai gali apimti asmeninius jausmus, susijusius su įmone, sąveiką ar produktus, kuriais verslas pasikeitė su klientu. Tai taip pat gali būti viena su sąveikos problema. Klientų empatija turėtų būti sprendžiama prieš sąveiką su klientu, jo metu ir po jos, kad jai būtų suteikta geriausia patirtis su įmone ir jos atstovais.
Kliento empatijos priežastys
Nors kliento empatija yra suprantama kaip kliento poreikių supratimas prieš tam tikrą bendravimą su įmone, jos metu ir po jos, darbdavys turi suprasti, kad yra kelios priežastys, kodėl kliento poreikiai ir jausmai yra. Empatijos nebuvimo priežastys gali būti klientų aptarnavimo atstovų traktavimas, produkto ar paslaugos būklė ar kokybė, sąveikos tarp kompanijos ir vartotojų bendra patirtis su bendrove prieš, per ir po sąveikos.
Auganti empatija
Kai klientas turi blogą patirtį su įmone, ji gali pasidalinti ja su draugais ir šeima. Vartotojams vis lengviau pasidalinti savo nuomonėmis ir patirtimi su gyventojais. Vartotojai gali pasidalinti nuomonėmis ir vaizdais per mobiliuosius telefonus ir kitus skaitmeninius įrenginius skelbdami juos socialinės žiniasklaidos tinkluose, forumuose ir internetiniuose bendruomenių tinkluose. Klientų empatijos nebuvimas ne tik kenkia santykiams su vienu klientu, bet ir gali užkirsti kelią šimtams vartotojų susisiekti su įmone dėl internetinių galimybių ir vaizdų.
Vidaus klientai
Klientų empatija turėtų būti taikoma ne tik išoriniams klientams. Bet kurios įmonės darbuotojai taip pat gali būti priskiriami verslo klientams. Nors darbuotojai negali pirkti paslaugų ar produktų, darbuotojai dažnai tikisi, kad darbo vietoje jie bus suprantami ir gerbiami. Darbdaviai turėtų būti empatiški visiems darbuotojams, pripažindami ir spręsdami visus poreikius, jausmus ar problemas, kurias darbuotojai gali turėti darbo vietoje. Darbuotojai yra mažiau linkę išvykti iš darbo vietos, jei vadovai ir savininkai parodytų empatiją ir supratimą apie darbuotojų poreikius.
