Skambučių centro atstovai yra sprendimų ekspertai, kurie turi galimybę daryti įtaką kitiems. Jūs esate skambinančiojo ryšys su atsakymais, kuriuos jie tikisi, todėl skambučių centro etiketas ir asmeniniai valdymo įgūdžiai yra raktas į jūsų sėkmę. Sukurkite gerą aptarnavimą draugiškų paslaugų teikimui, kad jūsų kliento sąveika būtų malonesnė, tuo pačiu mažinant su darbu susijusį stresą.
Šypsotis yra geras telefono etiketas
Kai žmonės kreipiasi pagalbos į klientų aptarnavimo centrą, jie paprastai susiduria su problema arba kelia susirūpinimą. Jis suteikia klientui emocinį reljefą ir tikisi išgirsti šypsotį balsą kitame linijos gale. Būdamas šypsena, šypsena padidina serotonino kiekį jūsų smegenyse, o tai padeda jums jaustis laimingesniu ir mažiau pabrėžtu. Sumažėjęs stresas leidžia lengviau būti draugiškiems ir naudingiems kiekvienam klientui visą dieną, arba ištverti stresą skambinantį atsparumą.
Klausykitės be pertraukos
Klientai, kurie jaučiasi pabrėžę ar susirūpinę, nori jaustis girdėti daugiau nei kas nors kitas. Tinkamas telefono etiketas yra klausytis klientų be pertraukos. Paimkite užrašus savo sistemoje ar popieriuje, kad prisimintumėte svarbias detales ir geriausiai jas aptarnautumėte. Atidžiai klausydamiesi klientų poreikių, praktikuojate gerą telefono etikettą, tačiau taip pat daug lengviau juos aptarnauti, rasti sprendimus ir dalytis naudinga informacija, atitinkančia jų poreikius.
Tapatybė ir ryšys
Visi mėgsta jaustis rūpestingai, ypač klientams, turintiems klausimų ir rūpesčių. Išlaikyti pokalbius daugiausia dėmesio skiriama kliento santykiams su jūsų įmone. Naudokite klientų informacijos sistemą, kad surastumėte informaciją apie savo klientą ar ankstesnius pokalbius, o ne paprašykite kliento pakartoti jau bendrai naudojamą informaciją. Geras skambučių centro etiketas patvirtina jo rūpesčius ir naudodamas jūsų balso toną, kad jį įtikintų ir išsklaidytų įtampą.
Naudokite „Hold“ ir „Transfer“ tinkamai
Klientai vertina įmones ir skambučių centrus, kurie vertina savo laiką. Jei norite pasikalbėti su vadovu ar kolega, naudokite laikymo mygtuką, tačiau būkite atsargūs, kad klientas ilgai neužlaikytų. Dirbdami draugiškai pasitikėdami klausimais, kurie yra jūsų gebėjimo ištaisyti, bet dalykams, kuriuos geriau aptarnauja kitas departamentas ar vadovas, būtinai persiųskite klientą greitai, kad bendras pokalbio laikas būtų kuo trumpesnis.
Aiškiai bendrauti ir sekti
Ryšio metu aiškiai susisiekite ir naudokite draugišką balso toną. Nors jūsų kompanija gali turėti scenarijus, naudokite juos kaip atskaitos tašką, o ne žodinį žodį, nebent jūsų vadovas paprašė jūsų daryti kitaip. Autentiškas bendravimas yra vertas aukso, kai kalbama apie telefono etiketą ir klientų pasitenkinimą.
Informuokite klientus, kai tiriate sprendimus. Leiskite jai žinoti, kol jūs jį užlaikysite, ir pasakykite jai, kiek ilgai tikitės. Jei perkate savo klientą kitam asmeniui, leiskite jai žinoti, kam ir kodėl. Suteikite klientui tiesioginį telefono numerį, kad galėtumėte paskambinti atgal, jei ji bus atjungta. Jei įmanoma, pasilikite linijoje, kad pristatytumėte savo kolegą klientui asmeniškai ir kad jūsų kolega būtų informuojama apie kliento poreikius.
Jei kliento sprendimas reikalauja imtis papildomų veiksmų, leiskite jai žinoti, kad ji gali tikėtis tolesnio el. Laiško arba kad jos susirūpinimas bus išspręstas iki tam tikros dienos ar laiko. Jei kas nors pasikeičia, atlikite atnaujinimus su klientu.
Prašau ir ačiū
Prašau ir dėkojame, kad einate ilgą kelią, susijusį su telefono etikete, ypač kai kalbama su šypsena. Nepamirškite padėkoti savo klientui už skambinimą pokalbio pradžioje ir pabaigoje. Kai jums reikia informacijos iš savo kliento, prašome ją prašyti ir padėkoti jam. Kai turite užlaikyti klientą arba jį perkelti, įsitikinkite, kad naudojate prašom ir dėkojame proceso metu. Pagrindiniai manierai padeda klientams jaustis vertinami, todėl jie nori tęsti santykius su jūsų įmone.
Praktikos emocinis valdymas
Kartais prieš skambindami klientai yra pikti, arba jie galėjo būti užlaikyti ilgai, kol galiausiai kalbės su asmeniu. Nepriklausomai nuo priežasties, kartais klientai pyksta ir praranda savo atvėsti. Atėjo laikas praktikuoti savo emocinio valdymo įgūdžius, kad padėtų skleisti situaciją ir išlaikyti kuo mažesnį streso lygį. Kvėpuokite giliai ir lėtai, kai klausotės. Paimkite užrašus ir tarnaukite klientui tokiu pačiu gerumu, kurį galėtumėte rodyti bet kuriam kitam skambinančiam asmeniui. Dažnai jūsų ramus ir rūpestingas atsakas yra būtinas, norint pasklisti įtemptą situaciją. Jei įmanoma, po trumpo pertraukos po intensyvaus skambučio ištrinkite kai kuriuos stresus ir grįžkite į teigiamą proto sritį ir užtikrinkite, kad kitas jūsų skambinantysis gauna rūpesčius.
