Užimtas skambučių centras, išlaikydamas vidutinį rankenos laiką arba AHT, yra labai svarbus norint sėkmingai dirbti. Klientai tikisi greito ir tikslaus aptarnavimo, todėl kiekvienas telefono atstovas turi būti kuo veiksmingesnis. Vienas iš pagrindinių skambučių centro sėkmės stebėsenos rodiklių yra tai, kiek laiko kiekvienas skambučiai užtrunka nuo pradžios iki pabaigos. Pagerinus vidutinį rankenos laiką, galėsite įdarbinti mažiau telefono agentų ir laimingesnių klientų.
Pagerinkite savo darbuotojų išteklius. Jei jūsų agentai turi tiesioginę prieigą prie visos reikiamos informacijos, pvz., Per bendrovės intranetą, jie galės veiksmingai atsakyti į visus klausimus, kuriuos skambintojai turi laiku. Įsitikinkite, kad visa informacija yra tvarkingai organizuota ir lengvai prieinama jūsų agentams, kai jie skambina.
Sukurti darbuotojų lygius, kad galėtumėte spręsti konkrečius poreikius. Užtikrindami, kad agentai, turintys tinkamus įgūdžius, tvarkytų įvairių tipų skambučius, bus užtikrinta, kad skambučiai bus trumpesni ir klientai bus laimingesni. Turėkite ekspertų komandą, kad galėtumėte spręsti eskalacijas ir sudėtingus skambučius ir palengvinti naujus darbuotojus.
Visada nuolat atnaujinkite kompiuterines sistemas. Daugelis skambučių užtrukimų yra lėtų ar užšaldančių kompiuterių, kurie apriboja tarpininko prieigą prie informacijos, kurios reikia norint išspręsti skambinančiojo klausimą, rezultatas. Jei kiekvienas veiksmas yra greitas, vidutinis apdorojimo laikas bus sumažintas visuose agentuose, nepriklausomai nuo įgūdžių lygio.
Teikti paskatas gerai veikiantiems agentams. Sukurkite nedidelius tikslus visiems agentams, kad jie pasiektų ir apdovanotų juos dovanų kortelėmis ar kitomis naudomis, kad pasiektų šiuos etapus.
Reguliariai naudokite agentų mokymus. Darbuotojams, kurie yra gerai apmokyti, reikės mažiau priežiūros ir priežiūros institucijų pagalbos ir galės greitai spręsti problemas.
Patarimai
-
Įsitikinkite, kad agentų vidutinis apdorojimo laikas visiems darbuotojams rodomas viešai, kad jie galėtų palyginti savo numerius su kitais. Negalima nubausti žmonių, turinčių mažą vidutinį tvarkymo laiką. Vietoj to mentorius juos ir mokyti juos pagerinti savo skaičių.
