Paslaugų pramonė sudaro daugiau kaip 73% JAV bendrojo vidaus produkto. Siekiant išlaikyti konkurencingumą, labai svarbus veiksmingas rinkodaros kampanijos metodas. Ir nors vis dar taikomi pagrindiniai produkto rinkodaros principai, reikia apsvarstyti papildomus veiksnius. Paslaugų rinkodaros derinys sukelia visiškai naują spin, kaip kreiptis į klientą.
Identifikavimas
Paslaugų rinkodara - tai nematerialiojo produkto tapimas patirtimi, kurią klientas vertins arba naudos. Keturi pagrindiniai rinkodaros principai yra produktas, kaina, vieta ir reklama. Dėl nematerialaus paslaugų aspekto į rinkodaros rinkinį buvo įtraukti dar trys principai --- žmonės, procesas ir fiziniai įrodymai. Tarnyboje vykstančių tarpasmeninių mainų pardavimas yra pagrindinis paslaugų rinkodaros principas.
funkcijos
Paslaugų pasiūla skiriasi nuo produktų pasiūlos, nes klientas negali su jais naudotis. Tai reiškia, kad paslauga ir vieta, kurioje ji teikiama, yra neatsiejami. Turėdamas apčiuopiamą produktą, klientas pateikia didesnę vertę ir lūkesčius gaminio veikimui. Naudodamiesi paslauga, vertę ir lūkesčius įgyja patirtis, kai paslauga buvo pristatyta. Šis klientų dėmesio skirtumas skiriasi nuo trijų papildomų rinkodaros principų.
Funkcija
Rinkodara paslauga iš tikrųjų yra rinkodaros patirtis, kurią klientas suvokia kaip vertingą ar reikalingą. Principai, susiję su žmonėmis, procesais ir fiziniais įrodymais, yra susiję su tuo, kas reikalinga norint suteikti palankią klientų patirtį. Žmonių aspektas yra susijęs su būtino darbuotojų mokymu, kad būtų užtikrintas tinkamas paslaugos teikimas. Bendrovės darbuotojų sąveika su klientais yra neatskiriama paslaugų rinkodaros dalis. Proceso principas apima sistemas, kurios yra skirtos teikti paslaugą, ir reikalauja sukurti procedūras, atitinkančias teikiamą paslaugą. To pavyzdys būtų skriptai, teikiami klientų aptarnavimo agentams skambučių centruose. Siekiant užtikrinti greitą, nuoširdų, tirpalo pagrįstą sąveiką tarp skambinančiojo ir aptarnavimo atstovo, pateikiamas sveikinimas, daugybė klausimų ir veiksmų pakopų.
Efektai
Paslaugų rinkodaros kampanijose daug dėmesio skiriama santykių su klientais kūrimui. Kaip procesai yra struktūrizuoti, kaip darbuotojai bendrauja su klientais ir kaip patogiai klientas jaučiasi paslaugų teikimo vietoje, turi įtakos verslo ir kliento santykiams. Procesai gali būti automatizuoti taip, kad klientas reguliariai susisiektų su informaciniais biuleteniais, kuponais ar priminimais. Su paslaugų pramone, pavyzdžiui, restoranais ir oro linijų bendrovėmis, klientas tampa neatsiejama proceso dalimi. Kliento patirtis paslaugų teikimo metu tampa rinkodaros rinkinio dalimi. Kokybės paslaugų užtikrinimas reiškia teigiamos moralės išlaikymą tarp darbuotojų ir efektyvių darbuotojų ir priežiūros institucijų bendravimo linijų kūrimą.
Reikšmė
Žmonių, procesų ir fizinės aplinkos principų integravimas su keturiais pagrindiniais gaminiais, kainomis, vieta ir reklama --- suteikia kliento patirtį rinkodaros pranešimo centre. Produkto rinkodara veikia pristatydama produkto naudą ir vertes. Paslaugų rinkodara turi suteikti šias naudą ir vertes kliento patirties kontekste. Iš esmės, tikrasis paslaugų rinkodaros produktas yra pakartotinis klientas, kaip pagrindinis paslaugų kokybės tikslas klientui pasirinkti savo verslą kitam.
