Vienu metu įmonės visą informaciją saugojo popieriuje. Kontaktai buvo saugomi „Rolodexes“, o buhalterinė apskaita buvo atlikta naudojant popierines knygas. Dauguma profesionalų vykdo kasdieninį popieriaus planuotoją, kuriame jie nuolat palaikė klientus ir sekė jų veiklą. Visa tai pakeitė technologija. Šiandienos darbuotojai tikisi, kad galės viską daryti naudodamiesi programine įranga, įskaitant stebėjimo veiklą, klientų informacijos saugojimą ir jų rinkodaros kampanijų valdymą. Dėl to daugelis įmonių dabar naudoja ryšių su klientais valdymo programinę įrangą.
Patarimai
-
CRM arba santykių su klientais valdymas yra programinės įrangos platforma, kuri padeda verslui valdyti visus savo santykius su klientais.
Kas yra CRM duomenų bazė?
Sąveika su klientais yra bet kokio sėkmingo verslo pagrindas. Jums reikia būdų stebėti ir saugoti klientų duomenis, kad vėliau galėtumėte naudoti šią informaciją, kad sustiprintumėte savo santykius. CRM duomenų bazė yra patogus būdas tai padaryti, todėl lengva įvesti kontaktinę informaciją ir išgauti jį naudingais būdais. Vienu metu tai galėjo būti naudojama tik pašto adresų etikečių sukūrimui jūsų pašto rinkodaros kampanijoms, tačiau šiandien CRM yra daug daugiau.
Įvedę klientų kontaktinius duomenis ir atsižvelgdami į savo darbuotojus kasdieninę veiklą, galite naudoti savo CRM integruotą analitiką, kad surinktumėte informaciją apie savo verslą. Laikui bėgant galite pastebėti, kad koreguojate ir patobulinate savo veiklą, kad atitiktų jūsų CRM duomenis. Pirma, svarbu žinoti daugybę būdų, kaip jį naudoti.
CRM istorija
CRM programinė įranga prasidėjo devintajame dešimtmetyje, kai ACT! pradėjo platformą, vadinamą „kontaktų valdymo programine įranga“. Ši technologija sukurta taip, kad būtų naudojama kaip skaitmeninė „Rolodex“, kurioje darbuotojo stalo saugomi vardai, adresai ir telefono numeriai galėtų būti perkelti į savo kompiuterį. Šis požiūris buvo pagrindinis šiandienos klientų santykių valdymo programinės įrangos pagrindas. Per likusį 80-ųjų dešimtmetį bendrovės išleido panašią kontaktinę informaciją, įskaitant „Goldmine“ ir keletą kitų pardavėjų, kurie vis dar yra šiandien.
Jei manote, kad „CRM“ reikšmė, jūs tikriausiai galvojate apie programinę įrangą, kuri pradėjo pataikyti į rinką 90-aisiais. Tokios kompanijos kaip „Brock Control Systems“ pristatė pasaulį į tai, ką dabar žinome kaip pardavimų automatizavimą. Šie sprendimai automatizavo duomenų bazių rinkodaros procesą ir sujungė juos su rinkoje jau esančia kontaktų valdymo programine įranga. Kai Tom Siebel paliko „Oracle“, kad sudarytų „Siebel Systems“, laukas greitai išsivystė, priartėdamas prie sprendimų, kuriuos šiandien žinome iki 90-ųjų vidurio. Netrukus „Siebel Systems“ susitiko su „Oracle“ ir „Baan“ pasiūlymais.
CRM pardavimų komandoms
Minint CRM, žmonės automatiškai galvoja apie pardavimo komandas. „Salesforce“ tapo namų ūkio pavadinimu, nes jis plačiai naudojamas visose pramonės šakose. Nors CRM turi daug kitų tikslų, pardavimų komandos yra ypač linkusios pasitikėti jais, dažniausiai todėl, kad joms reikalingas būdas stebėti klientų sąveiką. CRM gerokai viršija tiesiog informacijos apie žmonių komandos narius, su kuriais jie susiduria, surinkimą. Jis taip pat padeda jums nustatyti geriausius tikslus, kuriuos siekiate pasiekti, ir padeda jums sukurti ir stebėti dujotiekį.
Pardavimų komandoms CRM sprendimai puikiai tinka visiems, kurie gerai dirba kartu. Vienas komandos narys gali matyti, ar kitas pasiekė perspektyvą, todėl jie nedubliuoja pastangų. Jei kas nors pastebėjo, kad potencialus klientas nėra suinteresuotas, kiti komandos nariai žino, kad nesekės. Naujesnės funkcijos netgi leidžia pardavimų komandoms sukurti įspėjimus, kad primintų jiems, kad po tam tikro laiko praeis ryšys su perspektyva ar klientu, o tai neleidžia kritti per įtrūkimus.
CRM ir klientų aptarnavimas
Žmonės taip pat susieja CRM reikšmę su klientų aptarnavimo komandų naudojamomis priemonėmis. Nesvarbu, ar jūsų įmonė turi skambučių centrą, ar tik keletas žmonių, kurie bendrauja su klientais, CRM gali padėti neatsilikti nuo visų. Jei klientas kreipiasi dėl problemos, komandos nariai gali ją užsiregistruoti ir pamatyti vėliau. Jie taip pat gali nukreipti problemą į kitus komandos narius naudodami bilietus.
Vienas iš geriausių dalykų, susijusių su klientų aptarnavimo komandų CRM, yra tai, kad jie gali būti sukonfigūruoti dalintis informacija su kitomis tos pačios organizacijos komandomis. Pardavimų komandos galės pasakyti, ar klientai yra paskambinę, ir jie gali sekti. Rinkodaros komandos taip pat gali paskatinti paskatas per savo klientų aptarnavimo komandas, prašydamos jų pakviesti klientus, kai jie kviečiami išspręsti problemą, kurią jie, pavyzdžiui, turi.
CRM rinkodaros komandoms
Nuo pat pradžių CRM duomenų bazės koncepcija puikiai pritaikyta rinkodaros komandos veiklai. Rinkodaros komandoms reikėjo būdų ištraukti platų kontaktų sąrašą, kad būtų užtikrinta, jog jų pranešimai pasiektų tinkamus žmones. Laikui bėgant šios duomenų bazės pasikeitė taip, kad rinkodaros komandos gali ne tik siųsti rinkodaros pranešimus, bet ir stebėti jų sėkmę. Pardavėjai gali pamatyti, kiek jų laiškų buvo atidaryti, kiek gavėjų ėmėsi veiksmų, pvz., Spustelėję nuorodas arba atsakydami į pasiūlymus, ir kokiu paros metu jų pranešimai greičiausiai bus atidaryti, o ne ignoruojami.
Šiandienos CRM programinė įranga taip pat naudojama leisti rinkodaros komandoms nustatyti lašų kampanijas, o tai reiškia, kad vėliau el. Laiškas siunčiamas remiantis atsakymu į ankstesnius. Perspektyva, kuri neatidarė pirmojo el. Laiško, gali gauti kitokį tolesnį el. Laišką nei perspektyva, spustelėjusi pirmoje žinutėje esančią nuorodą. Laikui bėgant komandos gali naudoti tai, ką mokosi iš savo analitikos, kad sukurtų efektyvesnes rinkodaros kampanijas.
CRM diegimas Jūsų verslui
Kaip vertingas kaip klientų santykių valdymas gali būti ir organizacijai, o diegimas gali būti sudėtingas, ypač darbo vietose, kuriose darbuotojai jau daugelį metų padarė tam tikrą darbą. Jau kurį laiką CRM programinės įrangos ir diegimo kaina mažesnėms įmonėms nepasiekia, tačiau debesų technologija tapo netgi mažiausio paleidimo metu lengva peršokti į laivą dėl mažo mėnesio vienam naudotojui.
Net ir naudojant debesys pagrįstus sprendimus, turėsite užtikrinti, kad jūsų darbuotojai būtų išmokyti, kaip gauti kuo daugiau naudos iš naujos programinės įrangos. Tai gali padėti visapusiškai supažindinti visus su pagrindine CRM reikšme, aprašydama viską, ką galės padaryti jūsų organizacija. Jūsų pasirinktas pardavėjas gali turėti mokymo galimybes, taigi įsitikinkite, kad patikrinate. Jei nuspręsite teikti mokymą namuose, įsitikinkite, kad įrašėte jį arba sukuriate vadovus, kad būsimi darbuotojai galėtų patekti į laivą be pakartotinio mokymo.
CRM ateitis
Geriausias dalykas, susijęs su CRM, yra tai, kad jis tik gerėja. CRM duomenų bazės technologija jau tobulėja, nes mašina mokosi. Tai reiškia, kad galiausiai programinė įranga, kurią naudojate kiekvieną dieną, gali numatyti rezultatus, tiksliai nurodydama, kokių pastangų reikia imtis, kad padidintumėte pardavimus 10 proc., 20 proc. Arba 30 proc.
Jei norite paruošti savo verslą šiai būsimai technologijai, turėsite įsitikinti, kad jūsų duomenų bazėje yra kiek įmanoma daugiau informacijos. Jūs negalėsite kopijuoti istorinių duomenų, kai gausite naujesnę CRM versiją, taigi dabar, kai bus įvesta ši informacija, padėsite nustatyti liniją. Įsitikinkite, kad bent jau surenkate kontaktinius duomenis kiekvienam klientui ir perspektyviam vadovui, net jei jie šiandien jus nustumtų. Jūs galite pastebėti, kad, kai turėsite sudėtingesnę programinę įrangą, galite pasiekti tokį būdą, kuris paverčia „ne“ į „taip“.
