Klientų aptarnavimo schema yra schema, iliustruojanti veiksmų seką, kurią įmonė imasi, kad galėtų išspręsti klientų aptarnavimo užklausą ar užklausą. Srauto schema padeda klientų aptarnavimo darbuotojams efektyviai tvarkyti prašymus pagal įmonės politiką ir procedūras ir užtikrina gerą aptarnavimą.
Nustatykite Klientų aptarnavimo kontaktus
Klientai kreipiasi į įmones su įvairių tipų prašymais, naudodamiesi įvairiomis ryšio formomis. Nurodykite kontaktinius taškus, vadinamus „touchpoints“. Tai yra telefonas, el. Paštas, laiškas, svetainė, akis į veidą ir socialinės žiniasklaidos priemonės. Klientai kreipiasi į šiuos kontaktinius taškus, kad gautų informaciją, teirautų informacijos apie kainą ir prieinamumą, pateiktų užsakymą, pateiktų paslaugos prašymą arba skundžiasi.
Apibūdinkite procesą
Kiekvienam prisilietimo taškui ir sąveikos tipui išvardykite veiksmus, būtinus užklausai tvarkyti ir išspręsti. Jei klientas susisiekia su skambučių centru, kad galėtų pateikti paslaugų užklausą, pavyzdžiui, pagrindiniai veiksmai yra atsakymas į skambutį per aiškiai apibrėžtus terminus, atidarant kliento sąskaitos informaciją ir paslaugos istoriją, įrašant užklausos duomenis, kuriant naują atvejį, tikrinant paslaugų inžinieriaus prieinamumas, kliento informavimas apie vizito datą, inžinieriaus pranešimo įrašymas ir bylos užbaigimas. Nupieškite procesą ant popieriaus lapo arba naudokite lipdukus, kiekvieną žingsnį įdėdami į langelį.
Surinkite seką
Pakartotinai perskaičiuokite arba pertvarkykite veiksmus. Jei kiekviename žingsnyje reikia alternatyvių veiksmų, pridėkite daugiau langelių. Jei, pavyzdžiui, klientas skambina užsakydamas, parodyti alternatyvius veiksmus, jei produktas yra nepasiekiamas arba nebėra.
Pašalinkite galimas problemas
Naudodami klientų atsiliepimus, nustatykite proceso etapus, kuriuose gali atsirasti galimų problemų. Kai klientai skambina techninėmis užklausomis, pavyzdžiui, skambučių centro agentai gali neturėti žinių ar informacijos, kad būtų galima nedelsiant atsakyti. Sukurkite alternatyvius žingsnius į schemą, kad įveiktų problemą. Įtraukus žingsnį, kuris suteikia agentams galimybę susipažinti su žinių duomenų baze arba leisti agentams paskambinti po konsultacijos su techniniu specialistu, klientas gauna patenkinamą atsakymą.
Baigti schemą
Perskaitykite projekto versiją su klientų aptarnavimo darbuotojais, kad įsitikintumėte, jog procesas yra teisingas ir pasiekiamas. Norėdami užpildyti diagramą, naudokite specializuotą komercinę programinę įrangą arba teksto apdorojimo ar skaičiuoklės programos schemą. Galutinėje versijoje turėtų būti naudojami dažniausiai naudojami simboliai, tokie kaip žingsnių dėžutės, rodyklės, kad būtų rodoma seka, deimantai, rodantys alternatyvius veiksmus ir ovalus pradžios ir finišo taškams.
Platinkite informaciją
Srautinė schema yra naudinga priemonė mokyti darbuotojus, stebėti procesus ir nustatyti tobulintinas sritis. Platinkite kopijas klientų aptarnavimo darbuotojams, vadovams, vadovams ir mokymo personalui. Atnaujinkite diagramą pagal klientų atsiliepimus ir veiklos patirtį.
