Operacijų planas yra rašytinis aprašymas, kuriame nurodoma, kaip tvarkomos verslo operacijos. Jame aprašomos veiklos rūšys, naudojami procesai ir darbuotojų atsakomybė kiekviename skyriuje. Šie planai sukurti siekiant padidinti verslo procesų efektyvumą. Operacijų planas yra standartinė dalis, įtraukta į daugumos organizacijų verslo planus. Klientų aptarnavimo operacijų plane aprašomos procedūros, kurių tikimasi darbuotojams šiame skyriuje. Šis planas skatina klientų aptarnavimo efektyvumą ir turėtų būti dažnai peržiūrimas siekiant užtikrinti, kad jis veiksmingai veiktų.
Peržiūrėkite klientų aptarnavimo darbuotojus. Geras klientų aptarnavimas prasideda nuo klientų aptarnavimo atstovų, kurie yra įmonės turtas. Norėdamas būti geru klientų aptarnavimo atstovu, žmogus turėtų būti entuziazmas ir turėtų būti išeinantis ir draugiškas. Jis taip pat turėtų turėti problemų sprendimo įgūdžių ir sugebėti būti empatiniu su klientais. Operacijų planas, kuriame yra darbuotojų, neatitinkančių šių reikalavimų, nebus kuo veiksmingesnis. Pagrindinis klientų aptarnavimo tikslas - išlaikyti klientus laimingus. Siekiant pagerinti šios veiklos planą, labai svarbu peržiūrėti klientų aptarnavimo darbuotojus.
Sukurti mokymo programas. Veiksmingam klientų aptarnavimui reikalingas tinkamas atstovų mokymas. Kurdami ir įgyvendindami reikalingas mokymo klases, darbuotojai yra apmokyti tinkamų klientų kvietimų, klausimų ir skundų tvarkymo procedūrų. Patyrę darbuotojai duoda geresnių rezultatų. Įmonės veiklos plane turėtų būti pateikta išsami informacija apie turimas mokymo programas ir darbuotojų poreikius. Jei planas nenumatytas, tai turėtų būti pridėta kaip bandymas pagerinti visų klientų aptarnavimo atstovų veiklą.
Leisti priimti sprendimus tam tikriems darbuotojams. Ne visi darbuotojai turėtų būti įgalioti priimti itin sunkius sprendimus, tačiau leisdami kai kuriems iš jų ši institucija, darbuotojai įgyja pasitikėjimą savimi. Darbuotojai turėtų jausti, kad jų sprendimai yra svarbūs ir vertingi. Operacijų plane turėtų būti numatyta darbuotojų atlygio tvarka. Kai klientų aptarnavimo atstovai priima gerą sprendimą su klientu, darbuotojas turėtų būti pasveikintas arba pripažintas tam, kad paskatintų darbuotoją toliau ieškoti gerų sprendimų su klientais.
Parengti klientų atsiliepimus. Klientų atsiliepimai yra svarbi galimybė, kurią įmonės turėtų pasinaudoti. Operacijų plane turėtų būti nurodyta, kaip gaunama grįžtamoji informacija, ir turėtų paaiškinti, kaip apdorojama grįžtamoji informacija. Daugelis įmonių registruoja ir stebi visus atsiliepimus. Grįžtamasis ryšys analizuojamas ir naudojamas organizacijoje tobulinti.
