Norint patenkinti kliento poreikius, įmonė pirmiausia turi žinoti, kas yra šie poreikiai. Skirtumas tarp to, ką verslas mano, kad klientai nori, ir tai, ko jie iš tikrųjų nori, gali būti skirtumas tarp pelno įrašymo ir nuostolių rezervavimo. Kliento matrica padeda verslui nustatyti, ko nori klientai, ir gali padėti įmonei nustatyti kainas ir nustatyti klientų pasitenkinimą. Sėkminga kliento matrica reikalauja, kad verslas nuolat bendrautų su savo klientais.
Kilmė
Klientų matrica tapo plačiai susieta su 1970 m. Japonijoje gimusiu kokybės funkcijos diegimo judėjimu. QFD dėmesys skiriamas išsiaiškinti, ko klientas nori iš gaminio, kol bendrovė nepateikia produkto. Ieškodama klientų į kiekvieną projektavimo ir gamybos etapą, įmonė gamina prekes, atitinkančias lūkesčius, kurių klientai gali net nesuvokti. Abbie Griffin ir John R. Hauser tvirtai įtvirtino QFD priklausomybę nuo kliento balso išklausymo 1993 m. „Marketingo mokslo“ straipsnyje.
Kokybės namai
Visiškas „QFD“ kliento koncepcijos įgyvendinimas sukuria klientų matricą, vadinamą „Kokybės rūmais“. Ši matrica prasideda paprastu tinkleliu, atitinkančiu tai, ko klientas nori prieš tai, kaip verslas gali patenkinti kliento norus. Schema gauna savo pavadinimą iš formos, kurią ji užima, nes prie jo pridedama vis daugiau funkcijų. Galiausiai kokybės rūmų matrica apima prioritetus, tikslus ir gamybos aspektus.
Kliento matricos apibrėžimas
Ne kiekvienam verslui reikalinga sudėtinga klientų matrica. Efektyvi klientų matrica gali būti tokia pat paprasta kaip dviejų stulpelių sąrašas: viename stulpelyje aprašoma, ko nori klientai; antrajame stulpelyje aprašoma, kaip bendrovė tenkins tuos norus. Klientų informavimas prieš projektavimo procesą, jo metu ir po jo yra klientų matricos pagrindas. Pagrindiniai gamybos sprendimai priimami remiantis šia informacija; todėl būtina nustatyti, kas sudaro pagrindinį įmonės klientą.
Suprasti klientų poreikius
Įmonės dažnai gamina produktus ir gamina paslaugas, remdamosi įmonės suvokimu, ko nori klientas. Kliento matrica siekia atrasti produktą, geriausiai atitinkantį kliento lūkesčius. Klientų orientuota gamyba reikalauja, kad įmonės vyktų ten, kur yra klientai. Pasikalbėkite su klientais, kur jie naudos bendrovės produktus. Perkelti juos į įmonę konsultacijoms vietoje. Įtraukti visus bendrovės padalinius į jų poreikius. Kalbėdami su gaminio dizaineriais, naudokite paties kliento žodžius. Kliento matricos vertė gaunama po jos rekomendacijų.
