Verslo aplinkoje neišvengiama, kad tam tikras procentas klientų bus nepatenkinti gauta paslauga ar produktais. Tai gali sukelti sunkias situacijas darbuotojams. Gebėjimas veiksmingai ir diplomatiškai susidoroti su šiomis situacijomis yra gero darbuotojo ženklas, kuris supranta, kaip pašalinti potencialiai sudėtingas situacijas.
Piktas klientas
Kiekvienas, kuris pakankamai ilgai dirba mažmeninėje prekyboje, turės susidoroti su piktas klientas. Net kai jų skundai yra pagrįsti, kai kurie žmonės su jais nesprendžia veiksmingai, ir užsisakys savo pyktį dėl to, kas yra prieinamas. Darbuotojai, su kuriais susiduria visuomenė, turi būti pasirengę tam ir žinoti, kaip tai padaryti, kai tai įvyksta. Kol piktas klientas tik išgąsdina savo jausmus apie kažką, darbuotojas turėtų būti pakankamai ramus, klausytis simpatiškai ir nukreipti klientą į izoliuotą vietą nuo kitų klientų. Jei piktas klientas tampa piktnaudžiavimu ar potencialiai destruktyviu, turėtų būti vadinamas saugumas ir klientas turėtų būti paliktas iš patalpų.
Defektinės prekės
Prekės, turinčios problemų ar trūkumų, yra dažna nelaimingų klientų ir sunkių verslo situacijų priežastis. Darbuotojas, susidūręs su skundu dėl trūkumų turinčių prekių, neturėtų ginčytis su klientu, bet turėtų paprašyti visos susijusios informacijos apie trūkumą ir skundą. Kartais, ypač elektronikos ar sudėtingų produktų atveju, suvokiamas trūkumas yra tai, kad klientas nėra susipažinęs su gaminio veikimu, o problema gali būti išspręsta paaiškinant produktą klientui. Jei gaminys yra tikrai netinkamas, klientui turėtų būti suteiktas pakeitimas ar grąžinimas.
Skundai dėl blogos paslaugos
Paslaugų skundai gali įvykti bet kur. Šių situacijų sudėtingumas gali labai skirtis, nuo to, kad žmogus, mandagiai užregistravęs skundą, nukentėjo nuo nenuosekliai įsiutęs. Blogi paslaugų skundai gali būti grindžiami realiomis problemomis ar kliento vaizduotėmis, bet visada turėtų būti traktuojami kaip realūs, kad būtų išvengta tolesnio kliento provokavimo.
Skundai dėl nesąžiningų darbuotojų
„Rude“ darbuotojai yra ypatingas blogų paslaugų pogrupis, ypač klientams. Grubus darbuotojas ir jautrus klientas gali sukelti labai sudėtingą situaciją. Jei esate vadybininkas, kuris liudija arba gauna patikimas ataskaitas apie tai, kad darbuotojas yra grubus klientui, turėtumėte nedelsiant imtis veiksmų, kad nustatytumėte darbuotoją tiesiai. Keletas dalykų yra labiau žalingi verslui, o ne grubus ir nekenkiantis klientams.
Skundai dėl sumažėjusių klientų
Kartais kliento skundas yra nesuderinamas, nes jis yra girtas, akmenuotas ar tiesiog beprotiškas. Pvz., Tai gali įvykti baruose ir restoranuose, kurie tarnauja alkoholiui, ir turėtų būti elgiamasi labai atsargiai, nes žmonės, turintys įtaką, gali mažiau kontroliuoti savo pyktį ir impulsus. Barai ir klubai dažnai samdo ekspertus, vadinamus „bouncers“, norėdami įsitraukti į rankas.
