Klientų skundų nagrinėjimas yra bet kokio verslo vykdymo dalis. Nesvarbu, kaip sėkmingai jūsų verslas, kartais susidursite su nepatenkintu klientu. Užuot žiūrėję skundo pateikėją kaip nepatogumą, žiūrėkite jo skundą kaip galimybę sužinoti, kaip patobulinti savo produktą ar paslaugą. Būkite atviri klausytis, ką jis turi pasakyti, ir aktyviai reaguoti.
Elementai, kurių jums reikės
-
Skundų formos
-
Klientų atsiliepimų tyrimai
-
Apmokyti darbuotojai
Kaip sumažinti klientų skundus
Turėkite veiksmų planą dėl klientų skundų. Kai klientas skundžiasi, tai, ką ji iš tikrųjų daro, pasakoja, kaip galite pagerinti savo paslaugą. Turėkite sistemą, kad klientų aptarnavimo darbuotojai galėtų užregistruoti skundus. Sukurti klientų skundą, kurį jūsų darbuotojai gali užpildyti, kai klientas yra nepatenkintas. Vadovybė turėtų periodiškai rinkti skundų formas ir peržiūrėti jas, kad nustatytų pasikartojančius skundus.
Apsvarstykite visus klientus, kad jie gautų atsiliepimus apie jų pirkimų patirtį. Yra daug būdų tai padaryti. Jūs galite turėti apklausos formas, kurios gali būti užpildytos ir nukristos į konteinerį. Arba galite pateikti klientams apklausos formą, kai jie išeina iš parduotuvės ir siūlo tokias paskatas kaip 10 proc. Taip pat galėtumėte turėti internetinę apklausą, kurioje būtų galima išspausdinti parduotuvės kuponą, kai baigsite. Jūsų apklausos forma gali būti tokia pat paprasta, kaip ir klientas, pasirinkdamas pasitenkinimo lygį nuo vieno iki penkių bet kurioje konkrečioje paslaugų srityje, tačiau palieka vietos papildomoms pastaboms.
Atlikite koregavimus pagal klientų atsiliepimus ir skundus. Žinant, ką klientai skundžiasi, nepadėsite sumažinti skundų, nebent norite padaryti pakeitimų. Turėkite idėjų sesiją su vadovais ir darbuotojais, kad pamatytumėte, kokie pakeitimai gali būti padaryti siekiant išvengti klientų nepasitenkinimo.
Treniruokite darbuotojus, kad jie galėtų teikti puikias paslaugas. Gerai elgiamasis klientas mažiau skundžiasi nei blogai elgiamasis klientas. Paskutinis dalykas, kurį nori įmonės savininkas, yra, kad klientas nusivyltų grubus darbuotojas. Darbuotojai turėtų būti mokomi gydyti klientus su kompetencija ir suteikti jiems tam tikrą veiksmų laisvę, kad jie galėtų patenkinti klientų poreikius.
