Jei turite ar valdote įmonę ar organizaciją, jūsų klientai yra tarp svarbiausių turto. Jei jie turi skundus, turite turėti sistemą, kad būtų galima stebėti ir apdoroti šią informaciją. Skundų stebėjimas naudingas ne tik klientui; ji taip pat gali būti naudinga jūsų įmonei, parodydama, kur jūsų organizacijai reikia tobulinti, kad klientai būtų patenkinti.
Elementai, kurių jums reikės
-
„Excel“
-
Kompiuteris
Sukurti duomenų bazę, kurioje būtų saugomi skundai; „Excel“ skaičiuoklė yra viena iš galimybių. Klientų valdymo programinę įrangą, pvz., „Skundų programinę įrangą“, „Metrinį srautą“ ir „Kliento išraiškas“ galima nusipirkti ir atsisiųsti, kad būtų galima stebėti skundus.
Jei naudojate „Excel“, skaičiuoklėje nustatykite kategorijas, kad būtų galima užfiksuoti informaciją, pvz., Kliento skundo gavimo datą, skundą gavusio asmens vardą, konkrečią problemą, išsamią informaciją apie problemą ir kliento pažadus, kuriuos pateikė klientas. gavo skundą.
Skundams priskirkite bilietą ar numeravimo sistemą, kad jie būtų lengvai rasti duomenų bazėje. Pateikite klientui bilieto numerį, kad ji galėtų paskambinti ir patikrinti savo skundo būseną visiems, kurie atsako į jūsų įmonę.
Dokumentas duomenų bazėje, kada buvo imtasi veiksmų, kad būtų galima išspręsti kliento skundą. Pavyzdžiui, jei lauko technikas siunčiamas siekiant išspręsti interneto kliento DSL modemo problemą, dokumentuokite datą, kada buvo prašoma išsiuntimo, ir datą, kada technikas buvo faktiškai išsiųstas.
Atkreipkite dėmesį į paskambinus klientui. Tai gali apimti skambučius, kurie buvo padaryti, kad klientas žinotų, kad skundas nagrinėjamas, taip pat raginama patikrinti, ar problema buvo išspręsta jos pasitenkinimui.Jei klientas prašo patikrinti savo skundo būklę, šis kvietimas taip pat turėtų būti dokumentuojamas sistemoje kartu su data.
Uždarykite skundą pastabomis, kuriose nurodoma, kaip jis buvo išspręstas. Tai turėtų apimti datą, kurią bendrovė laikė išspręsta problema, ir datą, kurią klientas patvirtino. Jei klientas buvo patenkintas nutarimu, nurodykite. Jei klientas vis dar nesijaudino po rezoliucijos, taip pat nurodykite.
