Kaip bendrovė tiria ir tvarko savo klientų skundus, daug apie tai, kaip ta įmonė vertina savo klientus ir savo verslo reputaciją. Tinkamai tvarkomi skundo klientai gali tapti geriausiais bendrovės atstovais, o neteisingai valdomi skundai gali labai pakenkti įmonės įvaizdžiui. Ši žala yra labiausiai pastebima, kai nepatenkintas klientas eina į priekį su formaliais kaltinimais, pasibaigiančiais teismo salėje. Siekiant sumažinti šiuos blogesnius scenarijus, priimti ir sekti kai kuriuos veiksmus, kad skundai būtų išspręsti kuo draugiškiau.
Įsitikinkite, kad skundas pirmiausia reikalauja tolesnio tyrimo. Priimkite sprendimą dėl klausimo rimtumo. Remkite savo sprendimą dėl galimų problemų, kurios gali kilti, ir tai, kas jau yra akivaizdi. Negalima susieti įmonės laiko ir išteklių su nedideliais, sukčiavimo bandymais iš visuomenės.
Interviuokite įmonės darbuotoją, kuris kuo greičiau tiesiogiai dalyvauja skunde. Pirmiausia gaukite visus faktus iš darbuotojo požiūrio. Vykdykite darbuotoją per visą įvykį tokia tvarka, kokia turėjo būti. Įrašykite interviu su darbuotojo žiniomis.
Kruopščiai apklauskite skundo pareiškėją. Vadovaudami juos per visą renginį, paprašykite jų papasakoti visą istoriją. Skirkite laiko, kad atidžiai išklausytumėte, ką sako klientas. Neklauskite jam svarbiausių klausimų, o užduokite tiesioginio atsakymo klausimus. Įrašykite šį mainą.
Negalima sutikti ar nesutikti su klientu pokalbio metu, net jei žinote, kad jis sako kažką, kas tikriausiai nėra tiesa. Nedvejokite su skundo pareiškėju arba nepadarykite jokių bėrimų pažadų ar garantijų. Pasakykite klientui, kad jo skundas bus kruopščiai išnagrinėtas, ir bendrovė netrukus su juo susisieks su jos sprendimu.
Palyginkite dvi skirtingas sąskaitas. Atkreipkite dėmesį į visus neatitikimus tarp dviejų prisiminimų apie įvykį ar incidentą, dėl kurio kilo skundas. Kalbėkite tiesiogiai su kiekviena šalimi privačiai, kad išspręstumėte du skirtingus požiūrius. Ieškokite ir atkreipkite ypatingą dėmesį į bet kokius renginio versijų pakeitimus, kai jie bus perrašyti.
Dokumentuokite viską, kas vyksta. Jei įmanoma, naudokite vaizdo įrašus. Pasinaudokite kūno kalbos įrodymais, kurie atskleidžiami tik vaizdo įrašuose.
Grįžkite ir atidžiai išnagrinėkite interviu patvirtinimo raundą. Priimkite sprendimą, kaip geriausiai išspręsti klientų skundą, remiantis tuo metu turimais geriausiais įrodymais. Pasistenkite įdėti klientą į savo sprendimą, jei galite tai padaryti nepažeisdami jokios nustatytos įmonės politikos. Būkite sąžiningi, tvirti ir pasirengę, jei reikia, pereiti prie įmonės sprendimo.
Patarimai
-
Būkite atitinkamo darbuotojo palaikymas, tačiau reikia profesionalaus elgesio.
Įspėjimas
Būkite atsargūs klientams, kurie dažnai skundžiasi.
