Klientų vertė, glaudžiai susijusi su klientų pasitenkinimu ir lojalumu, yra svarbiausias šiandienos efektyvių rinkodaros strategijų aspektas. Įmonės turi tirti ir apsvarstyti, ką klientai rūpinasi, kad galėtų pristatyti produktus ir paslaugas, kuriomis jie nori išleisti pinigus. Norint užkirsti kelią konkurencijai, su kuria jie susiduria rinkoje, įmonės turi atsižvelgti į tai, ką jų gerai informuoti klientai galvoja ir jaučia. Tik tokiu būdu įmonės gali padidinti klientų vertę.
Patarimai
-
Vartotojų vertė gali būti susijusi su tuo, ką produktas yra vertas klientui, taip pat į tai, ką klientas verčia verslui per savo dalyvavimo laiką.
Kas yra kliento vertė?
Terminas „kliento vertė“ gali būti vertinamas iš dviejų priešingų kampų: kliento ir verslo. Klientui produkto ar paslaugos vertė yra tai, ką ji nori sumokėti už tai, ką ji gauna mainais. Dėl to ši vertė yra tai, ką klientas suvokia kaip vertę. Nesvarbu, ar produktas kainuoja $ 5 ar $ 500; klientas norės mokėti tik tai, ką ji mano, kad yra produkto vertė. Klientas priskiria vertę gaminiui, remdamasis daugeliu veiksnių, įskaitant jos demografiją, pagarbą, produkto naudingumą, produkto kokybę, socialinius motyvus ir kainą.
Kita vertus, kliento vertybė iš verslo perspektyvos reiškia faktinę kliento vertę arba tai, ką klientas vertina verslui. Tai apima procesą, kurį verslas naudoja vertę klientui ir ką klientas perka iš verslo per savo gyvenimą. Susijusios dvi klientų vertės sąvokos. Klientas įsigyja tik iš verslo, jei verslas klientui pasiūlys kažką, ką ji vertina, ir klientas bus vertas tik verslui, jei ji įsigyja.
Vertė yra nematerialus terminas. Jis gali būti susijęs ir su elemento kaina, tiek nuo to, kokią naudą jis gauna. Techniniu požiūriu vartotojų vertė reiškia tai, ką produktas ar paslauga yra naudinga vartotojui, atsižvelgiant į alternatyvas. Kaip vertinama, vartotojas mano, kad ji gauna naudą už pinigus, kuriuos ji moka. Pasitenkinimo ir lojalumo elementai taip pat yra susiję su vartotojų verte. Pasitenkinimas yra elementas, kuris veda prie pakartotinių pirkimų iš tos pačios įmonės. Klientai kuria lojalumo jausmą, kai jie yra nuolat patenkinti įmonės produktais, pardavimų patirtimi ir pagrindinėmis vertybėmis.
Norėdamos sukurti vertę, įmonės turi suprasti, kokia vertė yra jų vartotojui. Atsižvelgiant į tai, įmonės turi žinoti, kaip klientas vertina produktą dėl konkuruojančių produktų rinkoje. Savo smulkiajam verslui paklauskite savęs, ką galite padaryti, kad sukurtumėte vertę savo klientui, palyginti su tuo, ką galite padaryti, kad būtų sunaikinta vertės sąvoka. Ar gaminys sukuria vertę arba ar jūsų verslo patirtis sukuria vertę? Kas trūksta jūsų verslo, kurį jūsų klientai vertina? Atsakydami į šiuos klausimus galėsite geriau žinoti, kaip sukurti klientų vertę.
Yra daug privalumų, kad suprastumėte savo verslo kliento vertę. Vienas iš pagrindinių privalumų yra tai, kad kliento vertės supratimas padeda įmonėms kurti geresnius produktus ir paslaugas, kurios efektyviau užpildytų vartotojų poreikius. Svarbiausios rinkos užtikrinimas taip pat yra bendra nauda. Įmonės gali nugalėti savo konkurentus, žinodamos ir maitindamos savo klientų vertę. Produktų diferencijavimas yra dar vienas svarbiausias privalumas žinant ir suprasti kliento vertę. Ne tik įmonės gali sukurti produktus, kurie yra tikrai unikalūs, bet ir susieti tą unikalumą su faktinėmis savybėmis, kurias klientai nori pamatyti gaminyje.
Yra keletas dažniausiai naudojamų taktikų, kurias įmonės gali naudoti norėdami sukurti suvokiamą vertę klientams. Vienas iš labiausiai paplitusių metodų yra nustatyti produkto kainą, dėl kurios klientas tiki, kad ji gauna daugiau nei ji mokėjo už privalumus ir konkurencinius pasiūlymus. Tokiu būdu vertės kūrimas reikalauja, kad verslas orientuotų savo rinkodaros pranešimą į jų produktų ar paslaugų teikiamą naudą ir rezultatus.
Be to, įmonės gali sumažinti savo produkto kainą arba išlaikyti tą pačią kainą ir pasiūlyti papildomą elementą, kurio konkurencija nepasiūlo. Priedas neturi būti susijęs su produktu, nors tai taip pat yra galimybė. Įmonės gali pasiūlyti įvairias su produktu susijusias paslaugas kaip priedą, pvz., Nemokama garantija televizoriui ar automobilis, ar jie gali pasiūlyti diferencijuotą paslaugą, pvz., Prieigą prie oro uosto VIP poilsio erdvės, kuri yra pasirašyta kredito kortelę.
Kitas vertės kūrimo metodas yra, kad gaminį ar paslaugą būtų lengva įsigyti. Tai gali atrodyti kaip paprastas metodas, tačiau kai kuriems klientams patogumas yra pagrindinis veiksnys, susijęs su verte. Apsvarstykite, ar tikslinis klientas yra užimta motina, kuri dirba visą darbo dieną ir turi keletą jaunų vaikų. Jei jūsų smulkusis verslas yra parduotuvė, galite užsisakyti internetu, kad klientas galėtų lengviau įsigyti jūsų produktus. Užimta mama gali eiti į jūsų svetainę, nusipirkti norimų daiktų ir mokėti už juos internetu. Tai pašalina būtinybę jai rasti dieną, kad galėtų vilkti vaikus į parduotuvę ir apsipirkti. Dabar viskas, ką ji turi padaryti, yra vairuoti iki savo parduotuvės, ir jūs išvedate savo maisto produktus ir įdėkite juos į savo kamieną. Visas sandoris gali būti baigtas per penkias minutes, todėl jis tikrai vertingas klientui.
Kaip įvertinti vartotojų vertę
Nors vertė dažnai yra nemateriali, yra apčiuopiamas būdas įvertinti vartotojų vertę rinkodaros požiūriu. Paprasta lygtis, kliento vertė gali būti apskaičiuojama pagal šią formulę: kliento vertė = nauda - kaina. Ši formulė reiškia vartotojų vertę pagal kliento požiūrį.
Produkto kaina nėra susijusi tik su pinigais. Ji taip pat nurodo kitus dalykus, pvz., Laiką ir pastangas, kuriuos klientas praleido tyrinėjant ir perkant produktą, arba energiją, išleistą iš tikrųjų patekti į produktą. Neigai taip pat yra aspektas, kuris yra kaina.
Produkto nauda apima daugiau nei tik pranašumus, kuriuos klientas gauna iš paties produkto. Ji taip pat nurodo visą pirkimo patirtį. Kliento moralė ir etika vaidina ir produkto naudą. Pavyzdžiui, jei klientas rūpinasi aplinkos taupymu, jis norės įsigyti tvarių produktų. Jis gali tik norėti bendradarbiauti su organizacijomis, turinčiomis ekologišką aplinką.
Verslo požiūriu, yra kita formulė, kuri parodo kliento vertę įmonei per kliento dalyvavimo laiką. Tai paprastai vadinama kliento gyvenimo verte. Ši formulė yra: CLV = sandorio dydis × sandorių dažnumas × išlaikymo trukmė. Pavyzdžiui, jei jūsų įmonė parduoda aukštos klasės bėgimo batelius, kurie kainuoja 200 JAV dolerių porą, o vidutiniškai klientai per metus perka porą, galite apskaičiuoti kiekvieno kliento CLV, naudodami formulę CLV = 200 x 1 x 10. Šiame pavyzdyje kliento gyvenimo vertė būtų 2 000 JAV dolerių.
Be šios formulės, įmonės turi atsižvelgti į kliento aptarnavimo išlaidas. Kiek pinigų verslui reikia išleisti rinkodaros išlaidoms, siekiant paskatinti klientą įsigyti? Ar įmonė turi pasiūlyti nuolaidas ir, jei taip, kiek ir kiek? Tuomet šis skaičius turi būti padalintas iš bendro klientų skaičiaus ir atimamos iš CLV, kad būtų aišku, ką verta vertinti kiekvienas klientas.
Kaip padidinti klientų vertę
Kiekvienas verslas tikisi padidinti klientų vertę. Įmonės gali taikyti strategijas, kurios padeda didinti suvokiamą vertę vartotojui, tuo pat metu didindamos kliento vertę verslui.
Vienas iš geriausių būdų padidinti vertę vartotojui yra viršyti jos lūkesčius. Norėdami tai padaryti, įmonės turi žinoti, ko jų klientai tikisi iš jų. Išsamūs rinkos tyrimai gali padėti įmonėms suprasti, ką klientai tikisi išeiti iš produkto, kad jie galėtų išsiaiškinti, kaip jie gali eiti virš ir už jos ribų. Apsvarstykite, pavyzdžiui, pristatymo laiką. Kai užsakymas internetu yra įprastas daugelyje pramonės šakų, tai, kad įmonės gali viršyti klientų lūkesčius, yra sumažinti pristatymo laiką. Nemokamas pristatymas yra siūlomas daugelyje internetinių parduotuvių, tačiau daugelyje sričių dažnai užtrunka iki savaitės ar ilgiau. Ką daryti, jei jūsų įmonė gali pažadėti vienos dienos pristatymą nemokamai? Jei tai yra kažkas, ką jūsų klientai nesitikėjo, bet rūpinasi, tuomet jūsų verslas teks ilgą kelią, kad sukurtų klientų pasitenkinimą ir vertę.
Klientų atsiliepimų įtraukimas taip pat yra puikus būdas parodyti klientams, kad jūsų verslui rūpi tai, ką jie galvoja. Šis metodas gali padėti sukurti vertę savo klientams. Kiekvienas produktas ar paslauga gali būti tobulinami. Paprašydamas savo klientų atsiliepimų, atsižvelgdami į juos ir kredituodami juos, jūsų verslas gali padidinti vertę klientams savo produktuose.
Siūlydami kažką jūsų konkurentai nėra puikus būdas padidinti klientų vertę. Tai gali apimti papildomo elemento siūlymą įsigyjant, bet gali būti daugiau nei produktai. Pavyzdžiui, kai kuriems klientams paslaugos ir patirtis yra svarbiausi. Jei jūsų verslas gali individualizuoti patirtį, sužinojęs daugiau apie kiekvieną klientą, galite nueiti ilgą kelią link kliento vertės didinimo. Pavyzdžiui, jei smulkiojo verslo savininkas valdo knygyną, sunku konkuruoti su grandinės knygynomis, kurios siūlo knygas už sandorį. Užuot konkuravęs dėl kainos, smulkaus verslo savininkas gali konkuruoti dėl klientų aptarnavimo. Mokydamiesi, kokias knygas reguliariai naudojasi klientai ir iš anksto juos atiduodami, įmonė gali padidinti lojalumą ir pasitenkinimą, kurie yra tiesiogiai susiję su vartotojų verte.
Parduodant daugiau kiekvienam klientui, tai yra būdas padidinti kiekvieno kliento gyvenimo vertę. Norėdami tai padaryti, įmonės turi parduoti ir parduoti prekes klientams, kurie jau perka iš jų. Pavyzdžiui, jei maža įmonė parduoda rankų darbo kūdikių antklodes ir netrukus išlaisvins rankų darbo kūdikių drabužius, jie nebūtinai turi rasti naujų klientų, kad įsigytų kūdikių drabužius. Vietoj to, jie gali parduoti savo naujus produktus esamiems klientams. Tai gali padėti padidinti ir kliento vertę, nes tai daro jai patogesnį. Ji gali nusipirkti du produktus iš tos pačios įmonės, o ne praleisti laiką ir pastangas, kad galėtų apsipirkti dviem skirtingoms įmonėms.
