Paslaugų rinkodara, kaip rodo pavadinimas, reiškia pastangas skatinti ir parduoti nematerialiąsias paslaugas, o ne apčiuopiamus produktus.
Advokatai, architektai, draudimo paslaugų teikėjai ir vadovų konsultantai yra profesionalų, kurie daugiausia naudojasi paslaugomis, pavyzdžiai. Be nematerialumo, paslaugos skiriasi nuo produktų, nes paslaugų gamyba ir vartojimas yra neatsiejami, iš esmės kintantys ir greitai gendantys. Naudojant šiuos keturis skiriamuosius požymius, vadovaukitės keturiais pagrindiniais paslaugų rinkodaros tikslais: pasitikėjimo kūrimu, paslaugų teikimo personalo įgalinimu, vienodų procesų kūrimu ir klientų pasitenkinimo skatinimu.
Pasitikėjimo kūrimas
Kadangi paslaugos yra nematerialios, gali būti sunku nustatyti vertę ir kokybę. Tai ypač pasakytina apie tokias paslaugas, kaip draudimas, kuris gali būti perkamas per metus, kol bus pasiekta kita nauda nei ramybė. Paslaugų klientai, norėdami priimti pirkimo sprendimus, ieško apčiuopiamų kokybės ženklų.
Pasitikėjimo kliento akimis stiprinimas per apčiuopiamus kokybės požymius yra vienas iš svarbiausių paslaugų rinkodaros tikslų. „ReThink Marketing“ vadovaujantis partneris Cynthia Coldren nurodo kelis apčiuopiamus kokybės ir vertės rodiklius, įskaitant „asmeninę sąveiką, patikimas rekomendacijas, aiškius ryšius, naudojamą įrangą ar sekančius procesus, kainodarą ir fizinę aplinką, kurioje veikia verslas“.
Personalo įgalinimas
Paslaugų gamyba ir vartojimas yra neatsiejami, o tai reiškia, kad kliento patirtis dėl paslaugos teikimo vyksta tuo pačiu metu. Taigi paslaugų teikimo personalas atlieka svarbų vaidmenį klientų pasitenkinimo ir išlaikymo procese. Paslaugų rinkodara turėtų sutelkti dėmesį į tai, kad šie pagrindiniai dalyviai įgalintų užtikrinti, kad jie galėtų veiksmingai bendrauti su klientais, tinkamai reaguoti į grįžtamąjį ryšį ir įtikinti visą paslaugų teikimo procesą.
Kaip remia profesionalų asociacijos vykdomasis direktorius Jeffrey Tarter, „Mūsų suvokimas apie paslaugų įmonės žmones iš esmės apibrėžia, kaip mes jaučiamės apie pačią paslaugą“.
Vienodų procesų nustatymas
Paslaugų teikimas iš esmės yra kintamas, nes kiekvienas atvejis skiriasi nuo visų kitų, priklausomai nuo paslaugų teikimo personalo, pristatymo aplinkybių ir paslaugų aplinkos. Siekiant sumažinti skirtumus, paslaugų rinkodaros turi sukurti vienodus procesus, kad būtų teikiamos nuoseklios pristatymo paslaugos.
„Cynthia Coldren“ rekomenduoja, kad paslaugų rinkodaros paslaugos būtų nuoseklios, sukuriant specialius paslaugų paketus, pritaikytus skirtingiems paslaugų poreikiams, kurių reikalauja skirtingi klientai. Be to, ji siūlo, kad paslaugų rinkodaros specialistai galėtų įveikti klientų susirūpinimą dėl nuoseklumo panaudodami atvejų tyrimus ir teigiamas klientų rekomendacijas, kad sukurtų pasitikėjimą, greitai reaguojant į klientų skundų ištaisymą ir įgalindami personalą priimti sprendimus, susijusius su klientais.
Klientų pasitenkinimo skatinimas
Paslaugos yra greitai gendančios, todėl jos negali būti saugomos vėlesniam naudojimui. Jei bilietas, kurį įsigijote koncertui, nenaudojamas, jo vertė prarandama. „Smarter Marketing Ltd.“ generalinis direktorius Gregas Clarke teigia, kad trumpalaikis paslaugų pobūdis reikalauja, kad paslaugų teikėjai valdytų pasiūlos ir paklausos viršūnius ir slėnius, kad užtikrintų optimalų verslo našumą. Pasak „Clarke“, geriausias būdas valdyti kintamą paklausą yra tenkinant pakartotinį verslą iš patenkintų klientų.
Kim Gordon, rinkodaros treneris „Entrepreneur.com“, nurodo, kad „tai yra daug mažiau, jei norite išlaikyti klientą, nei laimėti naują“, todėl klientų pasitenkinimo skatinimas turėtų būti pagrindinis paslaugų rinkodaros tikslas.
