Beveik kiekvienas verslas kartais susiduria su sunkiu, nelaimingu ar nepagrįstu klientu. Jei klientas yra geras pajamų šaltinis verslui, galbūt norėsite lengvai įsitvirtinti, kad palaikytumėte santykius per taktiką, derybas ir aktyvų klausymą.
Klausykitės be pertraukos
Klientas, kuris, atrodo, yra sunkus ar sunkus, gali tiesiog norėti būti išklausytas. Neleiskite nerimauti, nesvarbu, kaip jie yra trivialūs. Vietoj to, išklausykite, ką sako klientas, pakartokite tai, ką manote kaip nurodytą prašymą ar problemą, tada ieškokite būdų, kaip patvirtinti, atsiprašyti ir išspręsti arba derėtis, priklausomai nuo aplinkybių. Pavyzdžiui: „Jei teisingai suprantu, jūs nemanote, kad jūsų skambučiai būtų grąžinti laiku. Ką, jūsų nuomone, būtų tinkamas laikas sugrįžti, kai paliksite žinutę? “
Apsisaugok
Nepasirinkus arba nuolat pastatytas, sunkus klientas gali tapti tironu. Nuspręskite, kas esate ir nenorite prisitaikyti, savo parametrus rašyti ir tvirtai laikytis. Pavyzdžiui, „Žinau, kad norite sekmadienio pristatymo paslaugą, bet mes nesame atviri sekmadieniais, todėl tai nėra galimybė.“ Arba „Jei nurodysite mūsų raštišką susitarimą, prieš pradedant darbą, reikia 20 proc. projektas. Galiu apdoroti šį indėlį grynaisiais pinigais, čekiais ar pagrindinėmis kredito kortelėmis. “
Būkite profesionalūs
Neleiskite, kad sunkus klientas jus sukluptų. Klientas, kuris šaukia, nardina, daro nepalankius reikalavimus arba kitaip bando įsitraukti, galite bandyti, bet likusius ramus ir profesionalus padės jums nuvažiuoti į šiurkščius vandenis. Pvz., „Aš suprantu, kad jūs esate nusiminęs, kad projektas nebuvo baigtas laiku, bet mes visus išteklius panaudosime šiandien.“ Jei reikia, ištraukite save iš ginčytinų ar šildomų situacijų. „Bijau, kad nesu patogus kalbėti su jumis, kai naudojate įžeidžiančią kalbą. Leidžiame pertrauką dabar ir suteiksiu jums būsenos atnaujinimą per valandą."
Leisk jiems eiti
Kartais nėra verta pasunkėti ir streso palaikyti santykius su sunkiu klientu. Jūs galite rasti per daug laiko ar energijos vienam prastam ratui arba kad pajamos, gautos iš kliento, nėra lygios pastangoms. Jei nuspręsite uždegti klientą, būkite mandagūs ir tvirtesni. Priklausomai nuo kliento pateiktų problemų tipo, galite pasirinkti būti tiesioginis arba neaiškus jūsų terminologijoje. Pavyzdžiui: „Bijau, kad nebegaliu neatsilikti nuo jūsų sąskaitos reikalavimų ir todėl nebebus atnaujinęs mūsų sutarties kito mėnesio pabaigoje“, arba „Bijau, kad peržengė jūsų žodinis piktnaudžiavimas linija, ir aš nebenoriu daryti verslo su jumis. “
