Daugelis įmonių siekia sukurti aptarnavimo atmosferą, nes pasitenkinimas kompanija yra labai svarbus sėkmingiems santykiams su klientais. Šio verslo aspekto valdymas apima laiką, atsidavimą ir pastangas išsiaiškinti, ko klientams reikia ir ko reikia, kad galėtumėte suteikti ir išlaikyti aukščiausią aptarnavimo lygį. Įtraukus visą įmonę, iš atstovų, esančių pirmame lygyje, į visus valdymo lygius, kiekvienas gali likti aktualus dėl klientų aptarnavimo tikslų, politikos ir procedūrų.
Elementai, kurių jums reikės
-
Klientų aptarnavimo planas
-
Klientų apklausos ir klausimynai
-
Skundų kortelės
-
Darbuotojų veiklos vertinimo vertinimo skalės
Kokybės klientų aptarnavimas
Sukurti klientų aptarnavimo planą ir užrašykite savo tikslus, kurie skiriasi kiekvienu verslo modeliu. Apskritai tikslai gali apimti užsakymų vykdymą per nustatytą laikotarpį, užtikrinant, kad kiekvienas skundas ir problema būtų išspręsta, gerinant santykius su klientais ir didinant pakartotinį verslą.
Apsvarstykite savo klientus. Sukurti klausimus ir reitingų skalę, kad galėtumėte įvertinti klientų suvokimą apie savo įmonę ir kokio lygio paslaugą jie jaučiasi svarbūs. Parašykite klausimus, prašydami klientų įvertinti darbuotojų mandagumą, naudingumą ir laiką, kurį klientas laukė pagalbos. Parašykite klausimus, kurie klausia apie paslaugų tipą ar paramos klientus. Sukurkite atvirus klausimus, kad galėtumėte gauti tikslius atsakymus. Norėdami gauti atsakymus į klausimus, atlikite mini fokusavimo grupes arba telefonų, parduotuvių ar tiesioginio pašto apklausas.
Instituto mokymo programos naujiems darbuotojams, pirmojo lygio darbuotojams ir klientų aptarnavimo vadovams. Padengti tinkamas darbuotojų ir klientų sąveikas, išlaikyti teigiamą požiūrį ir eiti į papildomą mylią, kad klientai būtų laimingi. Sutelkite dėmesį į temas, kurios, jūsų nuomone, yra svarbios atlikus apklausas. Nurodykite vadovaujantiems darbuotojams praktinius sprendimus, susijusius su bendrais klientų nesutarimais, pvz., Leidžiant prekes grąžinti ar kitaip kompensuoti klientus.
Stebėkite darbuotojų klientų aptarnavimo elgesį. Sukurti metrikų sąrašą, kad būtų galima įvertinti darbuotojų rezultatus. Sukurkite paprastą reitingų skalę ir įtraukite sąrašo elementus, kurie apibūdina darbuotojų elgesį, pvz., Sveikinimą ir klientų pripažinimą, nedelsdami klientams, kontaktą su klientais ir bendrą požiūrį į darbą. Įrašykite šį sąrašą į taikomų darbuotojų veiklos planus kitoje jų apžvalgoje.
Atlikite paskesnius telefono skambučius klientams. Paklauskite jų apie jūsų parduotuvėje ar versle gautos paslaugos kokybę ir pastabas dėl klausimų, paslaugų ar produktų. Suteikite jiems galimybę pareikšti savo nuomonę. Įrašykite klientų atsakymus ir atkreipkite dėmesį į tuos, kurie rodo, kad jūsų klientų aptarnavimas turi būti tobulinamas.
Sukurti bendravimo kanalus su klientais. Padėkite klientų aptarnavimo telefono numerius, kontaktinius vardus, el. Pašto adresus ir pašto adresus didelės eismo vietose parduotuvėje ar versle. Sukurkite klientų skundų korteles ir palikite jas ten, kur jie gali būti rasti, pavyzdžiui, šalia išėjimo durų ar stalų.
Kokybės palaikymas
Reguliariai išmatuokite savo įmonės klientų aptarnavimo pastangas. Išsiųsti klausimynus ir apklausas klientams apie naujausius sandorius. Atidėti laiko, kad galėtumėte perskaityti apklausos rezultatus. Sudarykite pasikartojančių klientų aptarnavimo klausimų sąrašą, jei tokių yra.
Suplanuokite mėnesinius arba kas du mėnesius rengiamus klientų aptarnavimo seminarus darbuotojams. Spręsti klientų aptarnavimo klausimus, kuriuos reikia tobulinti. Sukurkite atlygio programą, kad motyvuotumėte darbuotojus gerinti sąveiką su klientais.
Reguliariai peržiūrėkite savo klientų aptarnavimo planą. Palyginkite savo rašytinius tikslus su klientų atsakymais ir darbuotojo veiklos rezultatais. Prireikus iš naujo sureguliuokite tikslus, užsirašydami tai, ką tikitės pasiekti per kitą peržiūrą.
