Kaip darbdavys ar vadybininkas, galite gauti darbuotojų skundus dėl seksualinio priekabiavimo, darbo vietos ar kitų problemų. Verslo savininkai taip pat kreipiasi į klientų skundus dėl paslaugų, produktų ir kitų su įmone susijusių problemų. Siekdamas išlaikyti įmonės vientisumą, darbdavys ar vadovas įsitikins, kad būtina spręsti skundus, siekiant pagerinti darbo vietą ir klientų aptarnavimą.
Skundai dėl darbo vietos
Apsvarstykite skundą su darbuotoju be sprendimo. Jei tai susiję su kitu asmeniu, pavyzdžiui, piktnaudžiavimu ar seksualiniu priekabiavimu, paklauskite, kas atsitiko ir kada tai įvyko.
Įsitikinkite, kad paskelbėte įmonės seksualinio priekabiavimo politiką; ši politika turėtų apimti pareiškimą, kuriame darbuotojai būtų informuojami, kad jokie skundai nebus toleruojami ir bus tiriami.
Pasikalbėkite su darbuotoju, kuris skundžiasi, ir paaiškinkite, kad darbuotojas yra laisvas nuo atsakomųjų veiksmų ir kad ištirsite tariamą situaciją - ar tai yra pareigų, priekabiavimo ar problemų su kolegomis problema.
Atkreipkite dėmesį, kai kalbate su darbuotoju; užrašykite visus svarbius faktus apie savo skundą. Priklausomai nuo jūsų įmonės politikos ir padėties griežtumo, galite paprašyti, kad ji pateiktų oficialų skundą raštu.
Papasakokite visiems, kurie dalyvauja skunde, kad skundas buvo pateiktas ir netinkamas elgesys nebus toleruojamas. Paprašykite, kad kiekviena šalis būtų kantri, kol vyksta tyrimas.
Ištirti skundą. Pavyzdžiui, jei darbuotojas yra susirūpinęs, kad neturi pakankamai valandų, kad patenkintų reikiamą darbo krūvį, paprašykite, kad jis užpildytų ataskaitą, kurioje būtų apibūdinta, kaip jis praleidžia laiką. Jei skundas yra susijęs su seksualiniu priekabiavimu, apklauskite kitus, kurie galėjo patirti tariamą piktnaudžiavimą, ir išklausyti kiekvieną susijusį asmenį.
Paimkite informaciją, kurią gavote iš skundo tyrimo ir priimkite sprendimą. Priklausomai nuo skundo gali tekti konsultuotis su žmogiškųjų išteklių klausimais, jūsų įmonės advokatu ar kitais asmenimis.
Imtis tinkamų veiksmų ir priimti sprendimus dėl skundo, pvz., Suteikti asmeniui daugiau valandų, derėtis dėl konflikto darbo vietoje arba prireikus šaudyti darbuotoją. Išlaikyti dokumentaciją apie skundą darbuotojo personalo byloje.
Klientų aptarnavimo skundai
Paimkite skundą iš kliento ir perskaitykite ar klausykitės kliento be sprendimo.
Nustatykite, ar už skundą buvo atsakingas konkretus darbuotojas. Pavyzdžiui, jei klientas paragino įmonę paklausti apie produktą, o darbuotojas tariamai staiga ar grubus, paklauskite, ar ji paėmė darbuotojo vardą.
Įsitikinkite, kad imsis tinkamų priemonių su darbuotojais, kad sumažintumėte tokios situacijos pasikartojimo galimybę ir atsiprašytumėte už gautą gydymą.
Paklauskite, kas buvo negerai su kliento gautu produktu ar paslauga.
Atsiprašome klientui; leiskite jam žinoti, kad apgailestaujate, kad jis negavo darbo produkto ar produkto, kaip aprašyta.
Siūlykite klientui kompensaciją, keitimąsi, remontą ar kitą pasirinkimą, pagrįstą jūsų įmonės politika.
Tolesni veiksmai su klientu, jei jis paprašė keitimo ar remonto, kad įsitikintų, jog viskas veikia. Ačiū jam už jo užsakymą ir pakvieskite jį atgal į savo verslą.
Įspėjimas
Venkite darbuotojų ir klientų, kai jie klausosi jų skundų.
