Kokybės metrikų nustatymas leidžia įmonėms įvertinti ir kontroliuoti procesus, skirtus kokybiškiems produktams gaminti. Matuojant, ar produktas atitinka klientų lūkesčius, gerai suprantamas kokybės poveikis. Apibrėžiant kokybės kokybę, galima tiksliau matuoti. Tikslus kokybės matmenų matavimas leidžia tiksliai pagerinti stebimus rezultatus. Davidas Garvinas, rašydamas „Harvardo apžvalgoje“, apibūdina aštuonias kokybės rodiklius arba „matmenis“, naudojamus kuriant ir suprantant kokybės indėlį į klientų pasitenkinimą.
Spektaklis
Veiklos rodikliai matuoja pagrindines produkto charakteristikas. Veiklos bruožai paprastai apima pastebimus atributus, įskaitant laiką, greitį, įvykių tvarkymą, tūrį, užsakymų našumą ir vartojimo laiką. Neįtikėtinai išmatuojami ir pastebimi aspektai yra lyginami su ankstesniais produktais, konkurentų produktais ar bazinėmis linijomis, kaip pagrindu, rodančiu našumo padidėjimą ir atitiktį klientų reikalavimams.
funkcijos
Funkcijos apibrėžia specifinius funkcinius elgesį ir gaminio teikiamas paslaugas. Matavimo savybėms reikalingos klientų specifikacijos ir įvertinimas, ar produkto funkcionalumas palaiko specifikacijas. Metrika paprastai yra dvejetainis „taip / ne“, kuris leidžia palyginti numatomą produkto funkcionalumą.
Patikimumas
Produkto ir produkto naudojimo patikimumo matavimai sutelkti į gedimo dažnį arba gedimo tikimybę per tam tikrą laikotarpį. Patikimumo metrika taip pat apima paketų arba darbo srautų gedimo dažnį. Nesėkmės matavimai apima įvykių registravimą, vidurkius vidurkiais per tam tikrą laiką, gedimų skaičių vienete, defektų susidūrimus kiekvienai partijai, pakeitimo dažnį ir techninės priežiūros įvykių dažnį.
Atitiktis
Atitikties metrika nustato priemones, kuriomis galima palyginti numatomus rezultatus su faktiniais rezultatais. Matavimai apima gamybos defektų rodiklius, paslaugų skambučių įvykius, garantijos reikalavimus ir grąžinimą. Atitikties metrika, naudojama kaip potencialaus klientų nepasitenkinimo rodiklis, apima nuokrypius nuo standartų, rašybos klaidų, lokalizacijos gedimo ir prastos konstrukcijos, dėl kurios neatsiranda remonto ar paslaugų skambučių.
Patvarumas
Patvarumo rodikliai yra susiję su išmatuojamu gaminio tarnavimo laiku ir naudojimo skaičiumi prieš gaminio remontą ar pakeitimą. Nesėkmės įvykių dažnių, dėl kurių atsiranda produkto taisymas arba keitimas, matavimas leidžia vadovams įvertinti produkto ilgaamžiškumą.
Tinkamumas
Patikimumas pirmiausia vertina remonto paprastumą, bet taip pat apima greitį, mandagumą ir aptarnavimo personalo kompetenciją. Klientai matuoja produkto kokybę ne tik dėl gaminio gedimo dažnumo, bet ir laiko, kol gaminys bus atkurtas į tarnybą, laukia laiko, kada bus atliktas remontas, greitis, kuriuo užbaigiamas remontas, ir paslaugų skambučių, reikalingų norint užbaigti paslaugą, skaičių. sandoris. Subjektyvios priemonės, pvz., Aptarnaujamos paslaugos atstovo kompetencija, skambučių centro palaikymo efektyvumas ir paprastas bendravimas, daro įtaką išvestiniam produkto tinkamumui naudoti.
Estetika
Estetika yra grynai subjektyvi metrika matuojant kokybę. Asmeninis produkto patrauklumo fiziniams pojūčiams vertinimas atspindi individualų skonį ir pageidavimus. Lyginamoji estetinė metrika prieš tikslinę demografinę grupę siekia nustatyti, ar produktas gali patenkinti klientų lūkesčius. Dėl didelio asmeninio skonio skirtumo sunku tiksliai prognozuoti klientų pasitenkinimą šia metrika.
Pripažinimas
Suvokiama kokybė lemia prekės ženklo, suvokiamo produkto ilgaamžiškumo, vaizdų ir reklamos poveikį vartotojo pozityvumui - arba neigiamumui - dėl produkto. Subjektyvus pobūdis, vartotojų apklausos dažniausiai naudojamos numanomai kokybei įvertinti.
Metrikos fiksavimas
Surinkite metrikas tiek kiekybinėje, tiek kokybinėje analizėje. Kiekybiniai rodikliai ir analizė naudoja skaitinius duomenis, iš kurių sudaromos išvados. Kiekybiniai rodikliai apima skaičiavimo duomenis, įvykių dažnį, matavimus ir laiką. Kokybinė analizė hipotezei įvertinti naudoja subjektyvius duomenis, dažnai skaitiniu formatu. Kokybinės priemonės apima nuomones, jausmus, pasitenkinimo reitingus ir nuspėjamą elgesio atskaitomybę.
