Jei norite atsakyti į klausimą „Koks yra CRM svarba?“, Turite ieškoti praeities raidžių, praėjusių terminui „Klientų santykių valdymas“, ir galvoti apie CRM ne „dalyku“, o kaip verslo strategija. Kiekvienas šio žodžio žodis yra svarbus savaime, ir kai jis sujungiamas, sukuria labai svarbią ideologiją.
Identifikavimas
Klientų santykių valdymas arba CRM yra verslo strategija, orientuota į klientų žinias, pasitenkinimą ir išlaikymą. Nors bet kokio verslo tikslas yra pelnas, CRM strategijos prasideda nuo kliento ir siekia parduoti, palyginti su „pardavimo“ strategija, kuri prasideda nuo produkto ar paslaugos ir veda prie kliento. Pradedant nuo kliento, reikia rinkti ir analizuoti informaciją, kad būtų galima nustatyti, kas yra klientas, kokie kliento poreikiai ir kaip įmonė gali susitikti, tada viršyti tuos poreikius.
Tikslai
Norint suprasti CRM svarbą, reikia pažvelgti į jo galutinius tikslus. Penki svarbūs CRM tikslai - tai aukščiausios kokybės klientų aptarnavimas, poreikiais pagrįsta pardavimo strategija, efektyvus kryžminis pardavimas, pardavimų personalo palaikymas ir klientų kūrimo ir saugojimo politika. Įgyvendindami šiuos tikslus, jūsų verslas turi sukurti rinkodaros rinkinį, kuris apima gaminį, kainą, vietą ir reklamą, būdingą kiekvienam klientui, kuriam dirbate. CRM tikslų įgyvendinimas apima kliento ir pirkimo proceso studijavimo procesą, suteikiant pardavimų personalui mokymus ir technologijas, reikalingas produktams ar paslaugoms suderinti su poreikiais, ir padedant pardavėjams stengtis atrasti būdų, kaip padidinti pridėtinę vertę ir pelną. pardavimo.
Strategijos
CRM apima strategijų, skirtų sutelkti dėmesį į klientus, kūrimą, nes vartotojai gali turėti didelį poveikį apatinei eilutei. Esminės CRM strategijos apima klientų išlaikymo ar sugrąžinimo strategijas, naują klientų kūrimą, individualizuotus pardavimo planus, kuriais siekiama užtikrinti klientų lojalumą, ir nuolatinį produkto / paslaugų linijos tobulinimą, kad būtų galima pateikti tinkamus produktus rinkodaros rinkinyje. Norint, kad šios strategijos būtų veiksmingos, reikalingas įsipareigojimas ir bendravimas, taip pat technologija ir infrastruktūra, reikalinga jai paremti.
Įgyvendinimas
CRM gali suburti bendrovę. Sutelkiant dėmesį į kliento poreikius ir sėkmingai įgyvendinant itin svarbias CRM strategijas, sukuriamas bendras tikslas visiems. Tačiau CRM strategijų įgyvendinimas reikalauja laiko ir pinigų investavimo. Sėkmingam diegimui būtinos technologijos, susijusios su tinklo infrastruktūra ir CRM programine įranga, taip pat darbuotojų mokymas naudotis programine įranga visapusiškai.
Potencialus
CRM žymiai padidina įmonės pelno potencialą. Jis didina vidinį bendravimą, suteikia darbuotojams galimybę dirbti kartu siekiant bendro tikslo, palengvina ir pagerina pardavimo procesą, o svarbiausia, didina klientų pasitenkinimą ir lojalumą. Verslas, kuris įsipareigoja CRM, taip pat įsipareigoja keisti ir vystytis, kai klientai perkelia savo gyvavimo ciklą, keičia savo norus, poreikius ir pirkimo įpročius, o verslo ir ekonomikos sąlygos pasikeičia. Ši raida yra labai svarbi siekiant tolesnės sėkmės ir pelningumo.
