Kokybės užtikrinimo programa padeda skambučių centro valdytojams suteikti tinkamą klientų aptarnavimo lygį.Norėdami įgyvendinti programą, nustatyti skambučių centro tikslus, parengti standartus ir politiką, plėtoti mokymą, kad būtų užtikrintas supratimas ir stebima agentų veikla.
Sukurti skambučių centro tikslus
Kokybės užtikrinimo programa turi atitikti jūsų skambučių centro tikslus. Jei skambučių centrai tvarko gaunamus klientų aptarnavimo ar palaikymo skambučius, nustatykite tikslus ir kokybės standartus atsakymo greičiui ir tikslumui. Tikslo pavyzdys yra „suteikti klientams pirmą kartą išspręsti savo užklausas per vidutinį 20 minučių laikotarpį“. Skambučių centrams, valdantiems telemarketingo programas, reikia tikslų, orientuotų į rezultatus ir teisės aktų laikymąsi. Pavyzdžiui, „maksimaliai padidinti mūsų produktų pardavimą telefonu, išlaikant atitikimą„ Telemarketing “pardavimo taisyklei, kurią įgyvendina Federalinė prekybos komisija.“
Nustatykite kokybės standartus
Nustatydami skirtingų skambučių centro veiklos aspektų rodiklius, galite stebėti kokybę ir užtikrinti, kad agentai atitiktų tikslus. Metrikos, pvz., Vidutinis laikas, kai reikia tvarkyti skambutį, klientų skaičius, kurie skambina su tuo pačiu tyrimu, arba kartų skaičius, kai agentai perduoda skambučius, kad gautų informaciją, rodo skirtingų komandos narių efektyvumą ir efektyvumą. Metų, susijusių su eilės laukimo trukme arba apleistų skambučių skaičiumi, metu iškyla problemų, susijusių su skambučių centro pajėgumais arba personalo lygiu.
Balansas kokybės ir veiklos poreikių
Suderinti veiklos poreikius ir kokybės politiką. Pavyzdžiui, griežtų skambučių apdorojimo laiko tikslų nustatymas gali apriboti agento gebėjimą visiškai išspręsti kliento užklausą. Klientas gali gauti neišsamų atsakymą, kuris vėliau turės įtakos pasitenkinimo lygiui. Politika turėtų leisti prižiūrėtojams įvertinti diskreciją vertinant laiko agentus, skirtus atskiriems skambučiams.
Skelbti kokybės politiką
Suteikti agentams vadovą apie metrikas ir metodus, kuriuos naudojate jų veikimui stebėti. Kokybės politikoje turėtų būti apibrėžti įvairių tipų skambučių tvarkymo standartai ir pateikiamos gairės, kaip laikytis visų atitinkamų teisės aktų, pvz., Telefono vartotojų apsaugos įstatymo arba Telemarketingo pardavimo taisyklių.
Suteikti mokymą
Siekiant užtikrinti, kad agentai suprastų kokybės politiką, mokykitės naujiems darbuotojams ir esamiems agentams. Paaiškinkite kokybės programos tikslus ir vykdykite sesijas, kad parodytumėte kokybę gerinant skambučius. Suteikti individualų instruktavimą naujiems darbuotojams ar agentams, kurie negali atitikti standartų.
Monitoriaus našumas
Skambučių centro valdymo programinė įranga ir skambučių įrašymo įranga leidžia stebėti atskirų skambučių turinį ir trukmę, taip pat operacines metrikas, pvz., Eilių laikus ir atsisakytų skambučių skaičių. Analizuodami rezultatus galite nustatyti problemas ir imtis taisomųjų veiksmų. Pasidalinkite rezultatais su agentais ir įgyvendinkite pripažinimo ir atlygio programą, kad paskatintumėte gerinti individualius ir komandos kokybės rezultatus.
