Kiekvienas verslas galiausiai patiria nusiminusį klientą, kuris vis dažniau susijaudina telefonu. Nors šios situacijos visada yra šiek tiek nepatogios, galite naudoti kelis patikrintus žingsnius, kartu su šiek tiek nuoširdumu, kad nuramintumėte klientą telefonu ir sukurtumėte gerokai daugiau teigiamos patirties visiems dalyviams.
Ramiai klausytis
Daugelis nesąžiningų ir net karštų klientų tiesiog nori, kad jų balsai būtų išgirsti. Pagal skambučių centro konsultacinę kompaniją „Sound-Tele“ jie gali jaustis taip, tarsi jūsų įmonė nebūtų išklausiusi jų rūpesčių arba kad bendrovė išgirdo susirūpinimą ir nerūpi. Net jei klientas šaukia arba naudoja klaidingą kalbą, leiskite jam kiek įmanoma geriau išstumti. Negalima asmeniškai pailsėti ar leisti klientui nusivylti. Norint pasipiktinti piktas klientas, turite likti ramus.
Įspėjimas
Negalima ginčytis su klientu.
Praktika ir parodykite empatiją
Klientai vis labiau nusivylė, kai jie nesijaučia kaip jūsų įmonė klauso ar rūpinasi, bet šį suvokimą galite paversti autentišku empatizavimu su klientu. Pabandykite įsivaizduoti, kaip jaustumėtės, jei susidursite su ta pačia kliento padėtimi, be jūsų vidinių žinių apie procesus ir procedūras. Pakartokite pagrindinius skundus klientui; šis procesas užtikrina teisingą supratimą, tuo pačiu užtikrindamas, kad klientas, kurį klausotės. Šio proceso metu naudokite simpatinį toną.
Patarimai
-
Jei taip pat susidurtumėte su tokiomis pačiomis aplinkybėmis, pagal klientų aptarnavimo svetainę „Mažmeninių klientų patirtis“ galite tai pasakyti. Jūsų klientas įvertins jūsų empatiją ir komentuos, kaip sulaužyti procesai sužlugdys, o tai padeda klientui užmegzti žmogišką ryšį su jūsų įmone.
Atsiprašyti ir pasiūlyti sprendimus
Jei kliento nusivylimo priežastis yra sugedęs procesas ar įmonės kaltė, atsiprašykite. Nuoširdus, tikras atsiprašymas dėl kliento patirties ir problemų, dėl kurių ši patirtis sukėlė, gali būti labai ilgas link kliento iškraipymo, kaip teigia „Velaro“ skambučių centro konsultantai. Atsiprašydami, pasistenkite aktyviai nustatyti, kas nutiko padaryti kliento nusiminimą.
Patarimai
-
Paprasčiausiai paprašydami kliento, ką galite padaryti, kad patirtis būtų geresnė ar pagerinta situacija, klientas gali matyti jus kaip partnerį ar advokatą, o ne įmonės priešininką. Forbes.
Tai reiškia
Pasinaudokite bet kokiais kliento pažadais. Jei negalite asmeniškai pateikti siūlomų sprendimų, patarti klientui, kad po kelių dienų atliksite tolesnius veiksmus, kad įsitikintumėte, jog jos lūkesčiai buvo įvykdyti. Toks asmeninis stebėjimas patvirtina klientui, kad jūsų įmonė vertina savo indėlį ir kad kas nors yra atsakingas už patirties tobulinimą.
