Kaip parašyti klientų aptarnavimo vadovą. Klientų aptarnavimo vadovo rašymas padės jūsų darbuotojams lengviau ir tinkamai atlikti savo darbą, nesikišant į procesą ar nesilaikant bendrovės politikos. Būtų prasminga turėti profesionalų vadovą, ypač jei neturite ankstesnės patirties rašant oficialius dokumentus. Bet nesvarbu, kas jį rašo ir kaip formalus ar neoficialus vadovas yra, yra keletas dalykų, kuriuos reikia įtraukti, kad jis būtų naudingas ir veiksmingas.
Perskaitykite tiek klientų aptarnavimo vadovus, kiek galite įdėti rankas.Daugelis kompanijų savo žinynus skelbia internete, arba galite juos gauti skambindami bendrovės būstinėje ir paprašydami kopijos. Jei taip nerandate, tiesiog paprašykite kopijuoti klientų aptarnavimo vadovus iš anksčiau dirbtų įmonių.
Pasikonsultuokite su advokatu, kad įsitikintumėte, jog įtraukėte tinkamą formuluotę, kad apsaugotumėte įmonę ir darbuotojus nuo galimos atsakomybės, remiantis galimais atsakymais. Tai ypač svarbu, jei turite rašyti klientų aptarnavimo vadovą įmonei, kuri užsiima paslaugomis ar produktais, kurie gali būti pavojingi pirkėjams.
Įtraukite žodžių, kurių darbuotojams neleidžiama pasakyti skambinantiesiems, sąrašą. Dauguma klientų aptarnavimo skyrių mano, kad sakiniai yra tokie kaip „pažadu“ arba „Užtikrinti“, kaip dideli ne-nos. Taip yra todėl, kad žodžiai reiškia garantiją ir gali iš tikrųjų tapti rimta problema, jei vėliau bendrovė negalės laikytis to, ką darbuotojas pažadėjo.
Organizuokite klientų aptarnavimo vadovą skyriuose, kad darbuotojai galėtų lengviau rasti atsakymus. Didžiausiose ir svarbiausiose klientų vadovo dalyse turėtų būti: įmonės politika, temų ribos atstovams ir išsamūs atsakymai į dažniausiai pasitaikančius klausimus. Kiekvienai bendrovei gali prireikti papildomų skyrių, kurie apimtų teikiamų paslaugų specifiką, taip pat specialias rekomendacijas ir įspėjimus, susijusius su jos produktais.
Įtraukite žodynų sąrašą, jei įmonė naudoja sudėtingus terminus, kuriuos darbuotojams gali reikėti paaiškinti skambinantiesiems. Tas pats pasakytina ir apie specialias politikos kryptis, kurioms gali prireikti išsamių paaiškinimų, ir gali būti painus ir naujiems darbuotojams, ir klientams.
Patarimai
-
Gali būti lengviau diktuoti vadovą į magnetofoną ir tada kažkas sukurti jums parašą, ypač jei gerai žinote, kad politika yra gerai, bet nesijaučia įsitikinęs, kad galite rašyti vadovą aiškiu ir paprastu būdu.
