Skambučių centro personalas yra pusiausvyra tarp jūsų turimų darbuotojų ir numatomų skambučių kiekių. Geriausia apsvarstyti kiekvieną telefono liniją arba eilę kaip atskirą subjektą, kurį gali tvarkyti daugiau nei vienas darbuotojas.
Elementai, kurių jums reikės
-
Personalo tvarkaraštis
-
Eilės tvarkaraštis
-
Atsakymo į laiko eilutę tikslų
-
Eilutės statistika (skambučių skaičius, atsakymo laikas, skambučių laikas)
Kiekviena eilė yra individuali, tačiau kiekvienas darbuotojas gali padengti daugiau nei vieną eilę. Taigi, žingsnis 1 - išsiaiškinti, kas yra kryžminis mokymas, jei turite daugiau nei vieną eilę. Atminkite, kad planuojate darbuotojus į eilę, o ne eilę darbuotojams.
Išsiaiškinkite, kiek valandų reikia padengti kiekvienai eilei, ir kiek agentų jums reikės už eilės, ir kuriuos agentus galite įdėti į dvi ar daugiau eilių tuo pačiu metu, kad galėtumėte panaudoti visus savo išteklius. Kartais eilės turi būti izoliuotos dėl sutartinių susitarimų su klientais; tačiau, jei darbuotojai yra mokomi kryžminiu būdu ir jūsų centras leidžia, niekas neleidžia jums perkelti to kryžminio mokytojo į kitą eilę, jei norite gauti skambutį, jei jie yra prieinami.
Nustatykite savo skambučių centro maksimalų pokalbių laiką kiekvienai eilei. Jei jūsų piko skambučių laikas yra pietų valandos, nuo vidurdienio iki dviejų, tuomet reikia suplanuoti pietus apie didžiausius skambučius. Jei tarpininkas prasideda 5 val., Tada jų pietūs bus 10 val.
Dauguma jūsų darbuotojų turėtų būti suplanuoti piko metu. Atminkite, kad klientai visada yra pirmi - ne darbuotojas ar pats. Ir jei tie klientai laikosi amžinai, jie nebus laimingi, ir jūs gausite visus prižiūrėtojų skambučius, kurie jums pasakys, kad jie buvo „Amžinas laikymas“.
Paprasčiausias formatas yra „Microsoft Excel“, kad būtų sukurta skaičiuoklė. Pradėkite nuo eilės valandų, o tvarkaraštis per pusvalandį keičia žmones, palyginti su skambučiais. Jei žinote, kad 5 val. Jums reikia dviejų žmonių, nes nuo 15.00 iki 5.30 val. Gausite bent 15 skambučių, tada juos suplanuokite. Jūs turite sugebėti matyti vidutinį pokalbio laiką, o paskui išsiaiškinti, kiek skambučių jūsų agentai gali paimti, atsižvelgdami į vidutinį pokalbių laiką. Jūs galėsite suplanuoti agentus artimesniais, bet pakankamai toli, kad jūs patektumėte į savo piko laiką.
Nors agentai norės patys planuoti, jūs valdote tvarkaraštį. Jūs esate tvarkaraščio šeimininkas. Kai gausite pagrindus, paaiškinkite, kad jie nekontroliuoja tvarkaraščio - telefono skambučiai, įeinantys į darbą, kontroliuoja jų tvarkaraštį, ir jūs turite įsitikinti, kad ten yra žmonių, atsakančių į telefonus.
Jūsų telekomunikacijų departamentas turėtų turėti telefonų ataskaitas su jūsų skambučių centro statistika. Jei jūs niekada nebuvote nuodugniai suplanavę, tai tik ledkalnio viršūnė. Jei turite problemų dėl planavimo ir tiesiog negalite gauti teisingumo, kad padengtumėte savo eiles, yra daug skambučių centro statistinių svetainių (kai kurios yra nemokamos) ir programinės įrangos, kuri gali padėti nustatyti, kiek agentų jums reikės. Tačiau jei kaina yra problema, programinė įranga yra brangi.
Patarimai
-
Jūs neturite išleisti „mega“ dolerių programinei įrangai. Jūs galite ištraukti ataskaitas iš savo telefono sistemos, kad galėtumėte planuoti. Geriausia programinė įranga, kurią norite išmokti, yra jūsų telefono pranešimų programinė įranga. Kai sužinosite, kaip traukti reikiamas ataskaitas, galite suplanuoti bet kurį skambučių centrą.
Įspėjimas
Skambučių centro planavimas yra unikalus uždavinys, jis imasi specialių organizavimo ir laiko valdymo gebėjimų. Jei tai yra jūsų pirmasis fotografavimas skambučių centro tvarkaraštyje, galbūt norėsite pasikonsultuoti su savo vadybininku ar telekomunikacijų asmeniu, kad galėtumėte gauti atitinkamų telefono pranešimų. Kai kuri programinė įranga gali būti kitokia, tačiau ta pati kalba. Jei suprantate kalbą, negalėsite planuoti problemų. Jei jums reikia atsakyti į greitą klausimą arba reikia kelių valandų konsultacijos, kreipkitės pagalbos į ekspertą.
