Verslo sėkmė daugiausia priklauso nuo klientų laimės ir pasitenkinimo. „Walmart“ įkūrėjas Sam Walton rašė, kad „kaip įmonės tikslas - turėti ne tik geriausią, bet ir legendinį klientų aptarnavimą.“ Būtina imtis laiko, kad būtų sukurtos klientų aptarnavimo procedūros, kurios yra jautrios klientų poreikiams atsižvelgiant į tai, kad šie klientų poreikiai gali keistis ir vystytis. Kaip gerai kompanija tenkina esamus ir potencialius klientus, yra tvirtas ateities sėkmės prognozuotojas. Yra keletas pagrindinių aspektų, susijusių su stipriomis ir reaguojančiomis klientų aptarnavimo procedūromis.
Patarimai
-
Standartinės veiklos procedūros - tai rašytinių instrukcijų rinkinys, kuriame dokumentuojamos organizacijos pakartojamos veiklos. Standartinės veiklos procedūros turėtų būti parašytos aiškia, glausta kalba. Naudokite dabartinius įtemptus veiksmažodžius ir laikykite trumpas, paprastas ir lengvai skaitomas procedūras.
Klausykitės klientų
Laikantis kliento poreikių yra esminis klientų aptarnavimo procedūrų aspektas. Kai klientas išreiškia poreikį ar susirūpinimą, netgi skundą, jie nori jaustis gerbiami aktyviai pripažįstant. Vienas iš būdų yra pakartoti tai, ką sakė klientas, kad juos būtų galima nuraminti ir kad jie galėtų jaustis patvirtinti. Dažnai problemą patiriančio verslo artėjimas yra bauginantis dalykas, todėl labai svarbu, kad būtų lengvai pasiekiama ir kad reputacija būtų prieinama. Aktyvus klausymas leidžia verslui pažinti savo klientus. Tokia pagarba gali informuoti verslą apie tai, kokių veiksmų reikia imtis ateityje.
Numatykite klientų poreikius
Tikrai klausytis klientų yra tai, ką kiekviena įmonė gali padaryti norėdama prognozuoti, ko jie norės ir ko reikia ateityje. Pritaikydama savo požiūrį, įmonė gali pritaikyti savo klientų aptarnavimo procedūras, kad jos atitiktų nuolat kintančius nuolat augančius savo globėjų poreikius. Vienas fantastinis sėkmingo klientų klausymo pavyzdys yra „Apple“. Produktai yra nuolat prieinami beta testavimui, kad kūrėjai galėtų suvokti, kas veikia ir kas ne, taip pat tai, kas dar nėra. Tai neįprasta, kad „Apple“ generalinis direktorius Tim Cook asmeniškai atsako į klientų el. Laiškus. Šis klientų aptarnavimo aspektas sukelia prekės ženklo lojalumą, kuris beveik garantuoja finansinę sėkmę.
Nuoseklumas
Aiškios klientų aptarnavimo procedūros rodo, kad gerbiate tai, ką klientai turi pasakyti, taip pat laiko, kurį jie ėmėsi pasakyti. Jei yra daugkartinių filialų, parduotuvių ar franšizių; procesai turėtų būti kuo vienodesni. Pavyzdžiui, kiekviename „Target“ yra klientų aptarnavimo skyrius, esantis savo parduotuvių priekyje, o kiekvienas grįžimas atitinka standartinį procesą. Jis yra susipažinęs, ir tai, kas yra pažįstama, leidžia žmonėms jaustis patogiai ir puiki klientų aptarnavimo reputacija. Sveikinimas su mandagumu ir empatija yra didžiulis raktas į nuoseklią požiūrį į klientų lobį.
Klientų aptarnavimo lygis, kurį gauna kažkas, praturtins arba sumažins jų bendrą klientų patirtį. Jie dažnai pasirinks vieną parduotuvę ar restoraną ar paslaugų teikėją, nes jie patyrė teigiamą patirtį praeityje. Jei klientai jaučiasi gerbiami ir tenkina jų poreikius bei norus nuosekliai, empatiškai ir mandagiai, tai gali padaryti verslą. Puikios klientų aptarnavimo procedūros padeda tai padaryti ir padaryti ją ilgalaikį.
