Klientų santykių valdymas yra neatsiejama tipiškos įmonės rinkodaros sistemos dalis. CRM yra klientų duomenų rinkimo ir analizavimo procesas, kuriant tikslią rinkodaros kampaniją ir valdant ryšius optimizuotam išlaikymui. Ši veikla vykdoma per tris klientų įsigijimo, išlaikymo ir išplėtimo etapus.
Kliento įsigijimas
Klientų įsigijimas visada buvo pirmas svarbus žingsnis kuriant verslo ryšius. Su CRM, pažangiosios programinės įrangos duomenų bazės naudojamos pagrindiniams klientų duomenims užfiksuoti pirmojo kontakto vietoje. Profilio duomenys apima perspektyvos pavadinimą, adresą, telefono numerį, el. Pašto adresą ir kartais socialinės žiniasklaidos paskyras. Šių duomenų įvedimas į kompiuterį leidžia ateityje ir toliau naudotis ryšiais.
Kitas svarbus privalumas pradedant oficialius santykius su naujomis perspektyvomis ir klientais yra gebėjimas stebėti jų elgseną duomenų analizės būdu. Nuo 2015 m. Daugelis duomenų bazių įgalina analizę, automatizuotą duomenų analizę per programuotus įrankius. Pardavėjai bet kuriuo metu gali atpažinti, kiek procentų klientų yra kiekviename galimybių vamzdyno etape arba pardavimo procese. Šios žinios leidžia optimizuoti taikymą išvengti kliūčių ir palengvinti santykių kūrimo veiklą.
Klientų saugojimas
Tikrasis duomenų rinkimo apie įsigytus klientus tikslas yra pagerinti išlaikymo rodiklius. Tipiškas klientų pasipriešinimo lygis bendrovėms yra apie 15–20 proc. Per metus, tačiau 2013 m. Forbes straipsnyje nurodoma, kad kai kurios pramonės šakos vidutiniškai patiria gerokai didesnį vidurkį. Efektyvi duomenų analizė, reguliarus ir sistemingas ryšių palaikymas su kontaktais ir gerai aptarnaujamos sąskaitos padeda sumažinti įmonės sukimosi greitį. Duomenų analizė leidžia nustatyti perspektyvų ir klientų bruožus, kurie siūlo geriausius darbo užmokesčio potencialus taip pat leidžia daugiau dėmesio skirti pagrindiniams klientams.
Kliento plėtinys
CRM kliento išplėtimo etapas apima veiklą, skirtą tipiškų santykių su klientais trukmei, leidžiančiai didesnėms pajamoms. Paprasta perspektyva yra ta, kad kliento patenkinimas per vieną pirkimo patirtį padidina tolesnio vizito tikimybę. Laikui bėgant, teikiant kokybiškus sprendimus, vykdant įsipareigojimus ir sprendžiant problemas, pirkėjas tampa patikimu klientu. Taip pat galite padidinti pajamas naudodamiesi papildomu produktų pardavimu ir kryžminiu pardavimu, kuris apima rekomendacijas dėl nesusijusių sprendimų. Dėl didelių klientų įsigijimo išlaidų, santykiai su jau užfiksuotais klientais yra labai vertingi verslui.
Patarimai
-
Kai kuriuose CRM etapų vaizduose yra ketvirtoji pakopa - atranka, kuri apima tinkamų perspektyvų tipų nustatymą prieš pradedant įsigyti klientus.
