Klientų santykių valdymas (CRM) yra 21-ojo amžiaus verslo rinkodaros sistema, susiejanti duomenų bazės technologiją su klientų išlaikymo ir lojalumo privalumais. CRM patirtis reiškia unikalią naudą, kurią klientai gauna iš įmonių, kurios valdo CRM programas.
CRM tikslai
Bendros klientų patirties didinimas yra nuolatinis ir pagrindinis CRM programos tikslas. Įmonės renka duomenis apie klientus, ją analizuoja ir naudoja geriausiems klientams gaminių ir paslaugų teikimui.
Klaidingi
Kai jis tapo populiariu rinkodaros sistema praėjusio amžiaus pabaigoje, CRM buvo vertinamas kaip technologinis procesas. Bendrovės dažnai per daug dėmesio skyrė technologijoms ir duomenims, o nepakanka klientui.
Lietimo taškai
Bendrą klientų patirtį per įvairius kontaktinius taškus (pvz., Fizinę parduotuvę, internetą, telefoną) teikia organizacijos darbuotojai. „Front-end“ (pardavimų ir aptarnavimo) darbuotojai tiesiogiai bendrauja su klientais, o „back-end“ (IT, finansų, operacijų) darbuotojai renka duomenis, analizuoja ir įgyvendina efektyvius CRM planus.
