Didžiosios klientų aptarnavimo įgūdžiai yra kiekvienos įmonės turtas. Kai klientas turi gerą patirtį su jūsų įmone, jis gali būti kaip vaikščiojimasis. Jis pasakys visiems, kurie žino apie tai, kas prilygsta jūsų verslo nemokamam skelbimui. Taip pat klientas kalbės apie savo neigiamą patirtį. Pernelyg daug neigiamų klientų aptarnavimo patirties gali paskatinti klientus atlaikyti ir atgrasyti pakartotinį verslą. Įgyvendindami klientų aptarnavimo standartus visoje organizacijoje, jūsų darbuotojai žinos, kaip elgtis su jais, o ne elgtis su savo klientais.
Elementai, kurių jums reikės
-
Vadovas
-
Apklausos
Nustatykite sritis ir problemas, dėl kurių gali kilti klientų aptarnavimo problemų. Pavyzdžiui, darbuotojai, kurie ginčijasi su klientais, ignoruoja klientus, valo kliento skundą ir laiku nesilaiko klientų.
Sukurkite vadovą arba vadovą, skirtą spręsti galimas problemines sritis. Šis vadovas turėtų būti naudojamas kaip taisyklė, pagal kurią darbuotojai būtų informuojami apie tai, kaip kiekviena situacija turėtų būti sprendžiama. Pavyzdžiui, galite dokumente į dokumentą įrašyti, kad darbuotojas niekada jokiomis aplinkybėmis negali ginčytis su klientu. Nurodykite taisyklę, kad darbuotojas turi pripažinti kiekvieną klientą pasveikindamas juos šypsena, o ne ignoruodamas. Daugiau pavyzdinių taisyklių nekalbama apie mobilųjį telefoną, o klientai yra aplink ir atsiprašo klientų, kurie praneša apie neigiamą patirtį.
Įsitikinkite, kad jūsų darbuotojas skaito klientų aptarnavimo vadovą. Pakvieskite jį pasirašyti ir datą, esančią vadovo gale. Tai leis jam atsiskaityti už jūsų įmonės reikalaujamo elgesio įgyvendinimą. Įdėkite šią pasirašytą ir datuotą formą į darbuotojo darbo bylą.
Sukurkite grįžtamojo ryšio sistemą, kuri leidžia atsiliepti iš jūsų kliento. Jei neturite grįžtamojo ryšio sistemos, jūs nežinote, ar nuosekliai laikomasi jūsų klientų aptarnavimo standartų. Norėdami surinkti atsiliepimus, klientui galite pateikti trumpas apklausų formas. Taip pat galite susisiekti su klientu elektroniniu paštu arba telefonu, kad sužinotumėte apie savo klientų aptarnavimo patirtį.
Spręsti darbuotojų blogą klientų aptarnavimo elgesį, o ne jį ignoruoti. Jei klientas skundžiasi dėl darbuotojo, kreipkitės į darbuotoją. Imtis taisomųjų veiksmų, kad prireikus sustabdytumėte elgesį. Jei elgesys nesibaigia, gali tekti nutraukti darbuotoją, kad jūsų klientai būtų saugomi.
