Nesvarbu, kaip gerai jūs linkę į savo automobilį, jis gali netikėtai suskaidyti. Tas pats pasakytina ir apie klientų aptarnavimą. Susidūrę su nepatenkintu, nepatenkintu ar piktuoju klientu, giliai įkvėpkite ir prisiminkite, ką „Microsoft“ įkūrėjas Billas Gatesas kartą patarė: „Jūsų labiausiai nepatenkinti klientai yra jūsų didžiausias mokymosi šaltinis“. pamokos; tada jūsų atsakymas, parašytas ar kitaip, sukels nuoširdumą, smalsumą, nuolankumą ir norą dirbti su savo klientu, kaip verslo partneriu, tiek skubiais klausimais, tiek už jos ribų.
Greitai reaguokite, nes atsakymas į vėlavimą gali dar labiau pabloginti jūsų kliento nelaimę. Paprasta atsakymo pasekmė bus sušvelninti nusivylimą ir atgrasyti jūsų klientą nuo skundo ir auditorijos didinimo naudojant internetines socialines žiniasklaidos priemones ar „megaponus“.
Palaukite savo nepatenkintą klientą. Nurodykite, kad žinote apie savo nepasitenkinimą ir skubiai tiriate skundą. Išreikškite savo susirūpinimą ir pateikite nuoširdų atsiprašymą. Taip pat nurodykite savo norą daugiau sužinoti apie šią problemą, ypač jei informacija nebuvo atskleista pradžioje, taip pat noras greitai išspręsti šią problemą. Nustatykite telefono skambučio arba tiesioginio susitikimo datą.
Iki šiol išnagrinėkite problemą iš klientų aptarnavimo perspektyvos. Susipažinkite su darbuotojų, komandos narių ar kitų asmenų, kurie galėjo būti nepatenkinti, požiūriais. Priimti objektyvų, faktų nustatymo metodą, o ne kaltinamąjį toną, galintį dar labiau pakenkti situacijai. Jūsų tikslai yra tiesiog gauti faktų tvarkymo tvarką, kad ateityje būtų išvengta problemos pasikartojimo, ir nustatyti tinkamą kliento neatidėliotinos problemos sprendimą.
Pasikalbėkite su jumis nepatenkintu klientu. Leiskite jai nuvilti savo nepasitenkinimą ar nepasitenkinimą be pertraukos ir be pertraukos. Pakankamai nuramindamas diskusiją, išspręskite problemą. Pasiūlykite konkretų sprendimą, kuris leistų greitai ir prasmingai sumažinti savo nepasitenkinimą. Tęskite diskusiją tol, kol susitarsite dėl veiksmų eigos ir nustatysite jos įgyvendinimo terminą.
Oficialiame laiške užregistruokite nelaimingą problemą, tolesnes diskusijas ir galutinį susitarimą. Išlaikyti profesionalų, nuolankų ir dėkingą toną. Atsiprašykite dar kartą dėl nepatogumų ir nepatenkinimo, kurį sukėlė problema. Dėkojame savo klientui už jos malonumą ir grįžtamąjį ryšį, kuris yra būtinas norint pagerinti jūsų produktą ar paslaugą. Jei taikytina, aprašykite priemones, kurias pradėjote, kad tas pats klausimas vėl nepasikartotų. Išreikškite savo viltį ir optimizmą dėl stipresnių santykių tarp jūsų ir kliento.
Patarimai
-
Iš pradžių atsakykite į savo nepatenkintą klientą naudodami laikmeną, palengvinančią greitį, pvz., Telefonu arba el. Naudokite oficialius laiškus, skirtus tolesniam susirašinėjimui, kad pabrėžtumėte šio klausimo svarbą. Jūsų laiškuose patvirtinkite blokinį arba pusiau blokinį formatą.
Kai siūlote atsiprašymą, prisiimkite visą atsakomybę. Pasiteisinimas ar kaltės perkėlimas gali užgniaužti ar dar labiau pabloginti.
Siekti pagrįsto ir racionalaus sprendimo, kuris patenkins jūsų nepatenkintą klientą tiek, kad ji galėtų naudoti internetines žiniasklaidos priemones savo pasitenkinimui išreikšti. Tačiau nepasiūlykite sprendimų, kurių negalite įgyvendinti arba įgyvendinti pagal tvarkaraštį, dėl kurio sutikote.
Pateikite savo laiškų kopijas asmenims, dalyvaujantiems klientų aptarnavimo klausimais. Tai leis jiems informuoti apie priemones, kurių imtasi, kad ištaisytumėte padėtį. Tai taip pat yra puikus būdas jūsų klientų aptarnavimo komandai sužinoti, ką vengti ateityje ir kaip reaguoti elegantiškai ir efektyviai klientų skundams.
