Klientų aptarnavimas yra bet kurios organizacijos gyvybingumas, o ne tik skyrius, bet ir visos įmonės požiūris. Darbuotojai gali būti apmokyti teikti klientui geriausią aptarnavimą. Tačiau, jei technologija nėra tinkama, klientai ir darbuotojai greitai taps nusivylę ir nusivylę. Nusivylęs klientas (arba darbuotojas) gali sumažinti įmonės pajamas praradus pardavimus arba praradus našumą. Tinkamai naudojama technologija gali padėti darbuotojams dirbti efektyviau ir palengvinti klientų nusivylimus. Yra įvairių būdų, kaip technologija gali būti naudojama siekiant pagerinti klientų aptarnavimą.
Didesnis automatizavimas
Kontaktiniai centrai vis dažniau naudoja balso atpažinimo ir skambučių nukreipimo technologijas. Klientas gali pasikalbėti su kompiuteriu arba spaudos klavišais, kurie nukreips jį į atitinkamą skyrių, kad galėtų tvarkyti prašymą. Skambučių nukreipimas pagerina klientų aptarnavimą, leisdamas klientui eiti tiesiai į asmenį, kuris gali patenkinti jo poreikius. Tai leidžia klientui pakartoti prašymą daugeliui atstovų ir galiausiai taupo laiką klientui ir taupo pinigus organizacijai. Mokslinių tyrimų technologijos ir konsultantai gali padėti automatizuoti įprastinius procesus. Apsilankykite panašiose įmonėse, kad suprastumėte, kaip jie įdiegė technologijas savo veiklos procesuose. Interviuokite su kitomis įmonėmis, kad sužinotumėte, kaip automatizavimas teigiamai ir neigiamai paveikė jų verslą.
Klientų įgalinimas
Technologija taip pat suteikia klientui. Su technologija klientas gali gauti tai, ko reikia iš įmonės. Savitarnos linijos tapo populiarios mažmeninės prekybos vietose. Klientas įeina į parduotuvę, kad gautų tai, ko reikia, ir gali išsiregistruoti be bendravimo su bendrovės partneriais. Klientas yra patenkintas, nes jis gali greitai gauti būtent tai, ko reikia, pirkti ir sumokėti už prekę be ilgo laukimo. Klientas taip pat gali nuspręsti nenaudoti kasos ir nori naudoti kasos liniją. Tai dar kartą padidina klientų aptarnavimą, nes jis turi pasirinkimo galimybę. Klientas gali kontroliuoti, kaip jis bendrauja su organizacija. Pažiūrėkite, ką bendrovė gali leisti klientams patekti į save. Vertinant, būkite pasirengę keisti arba visiškai pašalinti kai kuriuos procesus. Supaprastinkite procesus, kad klientui būtų lengviau.
Klientų švietimas
Kolegijos naudojo technologijas, kad pažodžiui mokytų savo klientus, studentus. Technologijos sukūrė galimybę mokiniams teikti internetines klases. Internetinės kolegijos tout faktą, kad studentai gali išmokti jų patogumui. Internetinės klasės dažnai yra mažesnės nei įprastos universitetinės klasės. Studentai dirba virtualioje klasėje su virtualia lenta. Įmonės taip pat gali mokyti savo klientus apie tokius paprastus dalykus kaip darbo valandos arba tokie drastiški, kaip ir įmonės uždarymas. Avialinijos ir viešbučiai naudoja technologijas, kad klientai primintų apie skrydžio registraciją ar viešbučio užsakymus. Tai ne tik padeda klientams padėti jiems atsiminti svarbius įvykius bendrovės vardu, bet ir padeda įmonei patvirtinti pradinį kliento prašymą. Atnaujinkite išorinius ir vidinius klientų bendravimo kanalus. Pavyzdžiui, įmonės interneto svetainėse turėtų būti naujausia informacija; tai apima išorines svetaines ir įmonės intranetą. Turėti veiksmų planą, skirtą greitai ir tiksliai atnaujinti įmonės informaciją. Į šį planą turėtų būti įtrauktos interneto svetainės, socialinės žiniasklaidos priemonės ir telefono pranešimai.
Daugiau užsakymo kanalų
Internetas, telefonas ir net socialinės žiniasklaidos priemonės padėjo klientams suteikti daugiau ir efektyvesnių produktų užsakymo būdų. Be to, klientai gali užsisakyti produktą ar paslaugą, kai jie yra patogūs. Peržiūrėkite organizacijos užsakymo kanalus. Jei klientas negali užsakyti telefonu bet kuriuo metu, pateikite kitus užsakymo kanalus, pvz., Per bendrovės interneto svetainę, tinklaraštį ar net per socialinės žiniasklaidos priemones. Patikrinkite, ar klientas gali saugiai pateikti mokėjimo informaciją internetu ir telefonu. Jei klientas užsako paštu ar faksu, įsitikinkite, kad organizacija atitinka PCI reikalavimus, taip pat saugo klientų mokėjimo informaciją.
Sumažinkite išlaidas
Technologijos reiškia, kad dar labiau nuveikite mažesniais laiko tarpais. Naudokite technologijas, kad padidintumėte gaminamų produktų skaičių arba atliktumėte daugiau procesų. Pavyzdžiui, technologija naudojama kuriant daugiau automobilių per trumpesnį laiką. Jei technologija nebūtų prieinama, automobilio sukūrimo išlaidos būtų labai brangios. Savo ruožtu automobilio kaina būtų sunki vidutinei šeimai. Tačiau, naudojant technologijas, bendrovė gali sukurti automobilį ne mažesne nei sąnaudų dalimi ir apmokestinti vartotoją mažiau. Technologija mažina sąnaudas, o klientui suteikia kokybišką produktą. Pradėkite naudoti technologijas tose srityse, kuriose yra „mažai kabančių vaisių“. Pavyzdžiui, vietoj popierinių kopijų siuntimo kitiems departamentams, nuskaitykite dokumentus ir įdėkite juos į bendrąjį serverį. Tai taupo pinigus biuro reikmėms, laiko dokumentams platinti ir leidžia gaunančioms tarnyboms visuomet naudotis informacija.
