Tai lengva kompanijai išleisti daug pinigų reklamai ir rinkodarai. Tačiau svarbiausias dalykas, kurį įmonė gali padaryti, yra sukurti naudingą patirtį ryšių su klientu vietoje. Iš esmės, santykiai su klientais yra susiję su šio kontaktinio punkto puoselėjimu.
Esminės paslaugos
Pagrindiniai klientų santykių tipai yra mažmeninės prekybos parduotuvėse ir jų klientų aptarnavimo skyriuose. Produkto grąžinimas negali būti apdorojamas automatiškai, todėl klientų aptarnavimo skyrius šiuos įvykius tvarko kiekvienu konkrečiu atveju. Klientų aptarnavimo kokybė ar intensyvumas yra susijęs su parduotuvės tiksline demografine padėtimi - kaimynystėje esanti maisto prekių parduotuvė gali matyti klientus apie grąžinamąsias išmokas, tačiau didesnė parduotuvė turės specialų skyrių.
Techninė pagalba
Techninė parama yra neatskiriama kompiuterių pramonės dalis, kurioje produktai dažnai trikdo dėl neaiškių priežasčių. Techninė parama yra labai svarbus santykių su klientais aspektas, ypač todėl, kad techninė pagalba gali padaryti ar nutraukti įmonės reputaciją. Geras techninės pagalbos specialistas sugebės nustatyti problemą, padėti ją išspręsti (dažnai telefonu su žodinėmis instrukcijomis), ir klientas jaučiasi ramiai ir nepastebimai. Pavyzdžiui, „Apple“ garsėja savo technine pagalba.
Klausymas
Bet kokiame santykiuose su klientais svarbiausias paslaugų teikėjo uždavinys yra klausytis. Klausydami kliento, galėsite išsiaiškinti pagrindinę problemą, kuri ne visada yra akivaizdi. Klausymas padeda jums sukurti geresnį sprendimą, atitinkantį konkrečią problemą, su kuria gali susidurti klientas. Be to, problemos pasidalijimo aktas dažnai veikia kaip paliatyvus klientui.
Naudingumas
Geras santykių su klientais žmogus išeis iš jo ar jo pagalbos klientui, net jei tai techniškai nepatenka į konkrečią užduotį. „Zappos“ generalinis direktorius Tony Hsieh pasakoja istoriją, kai klientas nupirko porą batų savo vyrui, kuris tada mirė avarijoje. Klientų aptarnavimo atstovas išsiuntė savo gėles. Geriausio pobūdžio santykiai su klientais vėl ir vėl sukurs pakartotinį verslą.
Prabangos gaminiai
Prabangos produktų pasaulyje, kur dauguma naudos yra nematerialios, santykiai su klientais yra efektyviausias būdas parduoti. Pavyzdžiui, suknelės kopija gali būti prieinama už mažesnę kainą už pigesnę parduotuvę, tačiau mados entuziastas vis tiek įsigytų brangesnę versiją. Dalis tai yra dizainerio pakuotė, tačiau dalis jos yra tik tai, kad mados pardavėjas turi išskirtinį klientų aptarnavimą. Pagarbus ir nusimanantis klientų aptarnavimas naudojamas visų rūšių brangių produktų, nuo automobilių iki meno ir mados, pardavimui.
Svarba
Paprasčiausia gairė būti geru klientų aptarnavimo asmeniu yra: „Būkite gražūs“. „Businessweek“ teigimu, „63 proc. Vartotojų sakė, kad paskutinį kartą nustojo užsiimti verslu su bendrove, iš dalies arba visiškai dėl prastos klientų aptarnavimo patirties“. „Zappos“, milijardo dolerių verslas, 75 proc. Pardavimų yra iš pakartotinių klientų. Taigi ryšiai su klientais daugeliu atvejų yra svarbiausi įmonės darbuotojai.
