Informacijos rinkimas iš klientų padeda jūsų verslui tenkinti rinkos poreikius ir užtikrina, kad galite veiksmingai reaguoti į klientų problemas ar problemas. Jūs galite rinkti informaciją tiesioginiu būdu, rengdami susitikimus, vykdydami interviu ar atlikdami apklausas ir netiesiogiai peržiūrėdami pardavimų įrašus ir klientų aptarnavimo ataskaitas arba stebėdami socialinių medijų svetaines.
Nustatykite reikiamą informaciją
Prieš pasirinkdami savo požiūrį, išvardykite, kokią informaciją norite surinkti. Pavyzdžiui, galite sužinoti, ar klientai yra patenkinti jūsų paslaugomis ir produktais. Arba, norėdami padėti savo produkto kūrimo komandai, galbūt norėsite išsiaiškinti, kokie pakeitimai paskatins klientus pirkti daugiau iš jūsų. Jei yra kokių nors problemų dėl kokybės ar pristatymo, jums gali prireikti klientų, kad pateiktumėte informacijos apie problemų tipus, kad galėtumėte juos ištaisyti.
Laikykitės susitikimų su veidais
Klientų susitikimas į akis leidžia jums rinkti informaciją apie klientų požiūrį į jūsų produktus ir įmonę, išspręsti problemas arba sužinoti apie jų būsimus pirkimo planus. Šie susitikimai gali būti neformalūs, pavyzdžiui, per pietus. Arba jie gali būti reguliarios peržiūros proceso dalis, kur susitinkate formalesnėje aplinkoje, pvz., Konferencijų salėje. Bet kuriuo atveju susitikimas su akimis suteikia jums galimybę išsamiai aptarti klausimus ir įvertinti klientų reakciją į jūsų užklausas ir pasiūlymus. Kadangi tiesioginiai susitikimai su užimtais klientais gali būti sunku organizuoti, susitikimai turi būti trumpi ir aptariami tik esminiai klausimai.
Atlikite tolesnius skambučius
Susisiekę su klientais po pardavimo, galite rinkti informaciją apie savo patirtį. Sekite telefonu ar el. Paštu ir leiskite klientams lengvai atsakyti, užduodami nedidelį skaičių klausimų apie užsakymo paprastumą, pristatymo greitį, produkto kokybę ir pasitenkinimą pirkimu. Paskesnių skambučių privalumas yra tai, kad jie suteikia jums greitą grįžtamąjį ryšį, kurį galite panaudoti sprendžiant visus iškilusius klausimus. Trūkumai yra tai, kad jie gali būti įžeidžiantys, arba gali būti per anksti, kad klientai turėtų aiškias nuomones.
Užduoties pasitenkinimo tyrimai
Pasitenkinimo tyrimai leidžia jums įvertinti, kaip gerai jūsų įmonė atliko savo klientų akis. Pasak tyrimų bendrovės „B2B International“, šie tyrimai paprastai apima kliento pasitenkinimą savo produktais, pristatymu, darbuotojais ir paslaugomis, kaina ir įmone. Paprašykite klientų įvertinti savo pasitenkinimą naudodami vertes arba skaitmeninę skalę. Klausimų pavyzdžiai: „1–10 m. Skalėje, kiek tikėtina, kad jūs padarytumėte xyz?“ Arba: „Ar labai nepatenkintas ir labai patenkintas, kaip patenkintas su xyz?“
Peržiūrėkite ataskaitas ir įrašus
Pardavimų kontaktų ataskaitų ir pirkimo ar klientų aptarnavimo įrašų peržiūra gali suteikti vertingos informacijos apie klientą. Pirkdami įrašus galite susipažinti su tendencijomis ir pabrėžti bet kokius pirkimo modelių pokyčius, galinčius sukelti priežastis. Klientų aptarnavimo įrašai pateikia informaciją apie problemas, su kuriomis klientai susidūrė su produktais, pristatymu ar paslaugų lygiais. Pardavimų kontaktų ataskaitose gali būti atskleista informacija apie klientų pirkimo planus ar produktų nuostatas. Nors šiuose įrašuose pateikiama vertinga istorinė informacija, jie yra parašyti iš įmonės perspektyvos ir neatspindi klientų nuomonės. Siekiant kuo geriau panaudoti įvairias ataskaitas, laikykite jas centrinėje klientų valdymo sistemoje, o ne atskirose departamentų rinkmenose.
Stebėkite socialinę žiniasklaidą
Perskaitymų ir komentarų skaitymas socialinės žiniasklaidos ir palyginimo svetainėse gali būti naudingas papildymas apklausoms ir įrašams. Klientų pastabos apie socialinės žiniasklaidos priemones gali teikti sąžiningesnes ir informatyvesnes nuomones nei atsakymai į apklausas. Nors socialinės žiniasklaidos priemonės gali suteikti naudingos informacijos, stebėjimo komentarai gali būti daug laiko.
