Įmonės naudoja standartines veiklos procedūras, kad dokumentuotų veiksmus, reikalingus tam tikriems procesams ar užduotims atlikti. Pagal pagalbos tarnybos terminus SOP nurodo, kaip operatoriai turėtų tvarkyti klientų užklausas. Tai leidžia darbuotojams valdyti visus atsakymus struktūriškai ir vienodai nuo pradinio kontakto iki sėkmingo sprendimo.
Pradinis kontaktas
Klientai kreipiasi į pagalbos tarnybą ir nurodo jų problemos pobūdį. Priekinės linijos analitikas naudoja stebėjimo programinę įrangą, kad rinktų identifikacinę informaciją, tokią kaip klientų kontaktiniai duomenys, užklausos ar skundo pobūdis ir probleminės įrangos vieta. Jis taip pat atkreipia dėmesį į paskyros / produkto duomenis, pvz., Modelių numerius, licencijavimo sutartį arba sąskaitų numerius, prieš pateikdamas klientą į atitinkamą paramos centrą.
Priskirti prioritetą
Pradiniame pokalbyje įvertinamas ir priskirtas pokalbio prioritetas pagal kriterijus, kuriuos nustatė bendrovė. Prioritetinės etiketės gali apimti, pavyzdžiui, įmonės gedimą, kritinę situaciją, reguliarų reguliarią paslaugą ir planuojamus įvykius.
Sukurkite bilietus
Klientai gali turėti daugiau nei vieną problemą dėl skirtingų klausimų ar įrangos. Darbuotojai užrašo atskirus probleminius bilietus, leidžiančius kiekvienam klausimui atskirai pereiti į atitinkamą centrą.
Dokumentacija
Kompiuterių sistemos, kurios seka duomenis, suteikia tiesioginę prieigą prie technikų, kurie to reikalauja. Jie vadovaujasi dokumentavimo procedūromis, kad kitas technikas ar vadybininkas galėtų pamatyti, kas buvo padaryta biliete iki to momento.
Problemų sprendimas
Pagalbos tarnybos analitiko tikslas - išspręsti problemą kliento pasitenkinimui. Tai reiškia, kad reikia aiškiai suprasti, ko nori klientas, o kartais tai, ką ji darė, kad atsidurtų šiame nepatikime. SOP yra parašyta gauti šią informaciją. Analitikai gali pasiūlyti sprendimus. Kartais tai reiškia, kad problemos kartojasi patys, o vėliau - sprendžiant problemas.
Klientų bendravimas
Klientai tikisi būti įtikinti, kad jų problemos yra išspręstos, nepamirštamos. Paprastai įmonės protokolai nustatomi taip, kad analitikai turėtų reguliariai paskambinti savo klientams, kad galėtų jaustis su jais susipažinti. Jie dokumentuoja visus ryšius su klientu.
Problemos kilimas
Procedūros palengvina problemų sprendimą pažangesnėms ir patyrusioms komandoms, kai pradiniai pagalbos lygiai negali jų greitai išspręsti. Kai kurios bendrovės turi du ar tris technikų lygius, kad išspręstų problemas tam tikrose techninėse srityse.
