Klientai išleidžia pinigus ten, kur jie jaučiasi vertinami. Vertinimas taip pat yra darbuotojų išlaikymo veiksnys. Investuotojai, kurie įdeda pinigus į jūsų įmonę, taip pat nori jaustis, net jei jų investicijos yra tik keli procentiniai punktai, palyginti su kitais investuotojais. Jūsų klientų aptarnavimo politika nustato santykius, kuriuos turėsite su trimis svarbiausiais jūsų įmonės išlikimo elementais.
Mokymas
Klientų aptarnavimo skyriams reikia būdų, kaip įvertinti jų sėkmę. Darbuotojai negali tikėtis pateikti savo idėjos apie puikų aptarnavimą, jei jie to nežino. „Award-Winning Customer Service“ knygoje „Renee Evenson“ rašo: „Prieš tikėdamiesi, kad jūsų organizacijos žmonės teiks išskirtinį klientų aptarnavimą, jie turi žinoti, kaip suteikti išskirtinį klientų aptarnavimą“. Politika nustato paslaugų gaires ir moko darbuotojus.
Aiškumas
Darbuotojai padeda arba kliudo prekiniam ženklui, remiantis jų veikla. Aiškiai apibrėžta politika padeda užtikrinti, kad bendrovės misija būtų aiški visiems darbuotojams. Tai taip pat užtrunka tam tikrą spaudimą darbuotojams, kad būtų neįmanoma. Kartais kai kuriems klientams gali būti neįmanoma. Tai sumažina apyvartą. Jūs negalite užsidegti darbuotojų, kad vykdytumėte savo politiką. Jums tereikia peržiūrėti jų veiksmingumą arba kliento vertę.
Klientai tikisi gero aptarnavimo
Klientai reikalauja, kad su jais būtų elgiamasi kaip su jų pinigais. Politika yra būtina verslo sąlyga. Tiesiog nepastebėsite, kad parduotuvėje būtų galima atsakyti į klausimus ar pakankamai skambučių centro darbuotojų, kad atsakytų į skambučius. Klientų aptarnavimo politika yra būdas sukurti standartą, kuris viršytų lūkesčius. Ron Zemke ir John A. Woods knygoje „Geriausios praktikos klientų aptarnavimo srityje“ rašo, kad klientų aptarnavimo politika yra priemonė, skirta visai organizacijai raliuoti link „plataus užmojo, pageidautinos būsimos valstybės“, kurioje paslauga peržengia lūkesčius klientams.
Atsiliepimas
Klientų aptarnavimo politika - tai priemonė, skirta darbuotojams teikti gaires, kaip prašyti klientų gauti informacijos apie produktus. „The Wall Street Journal“ straipsnyje „Qwest Communications“ praneša apie klientų aptarnavimo politikos kūrimą, kad iš klientų būtų prašoma nustatyti problemas, kurių bendrovė gali praleisti, ir išspręsti šias problemas, kol daugiau klientų nebus prarasti dėl netinkamų aptarnavimo problemų.
Klientų aptarnavimo politikos kūrimas
Mokykite savo darbuotojus tapti problemos sprendėjais ir įtraukite iki pardavimo parduoti taktiką, kad galėtumėte pasinaudoti durimis, kurias jie atidarė, suteikdami puikų aptarnavimą. Renee Evenson rašo: „Skirkite pakankamai laiko, kad mokytumėte bendradarbius, kad jie atliktų darbą, kurį jie pasamdė. Gauti savo darbuotojus, nes jie bendrauja su klientais daugiau nei vadovų komanda. Jie geriau supras, ką klientas tikisi iš jų patirtis su įmone."
