Geri rinkodaros įgūdžiai padės jums pirmą kartą parduoti; klientų aptarnavimo įgūdžiai padės klientams grįžti. Bendravimas yra raktas į gerą klientų aptarnavimą. Dauguma žmonių galvoja apie bendravimą kaip gebėjimą kalbėti aiškiai ir suprantamai. Tačiau kiti komunikacijos elementai, įskaitant gebėjimą klausytis ir gebėjimas įsisąmoninti, yra vienodai svarbūs klientų aptarnavimui. Geri komunikatoriai pirmiausia klausosi prieš kalbėdami.
Klausymas
Klausymas yra daugiau nei klausymas, ką turi pasakyti kažkas. Tai reiškia, kad reikia žinoti nežodinį ir žodinį bendravimą. Geras klausymasis apima praktiką ir apima daugybę metodų. Suteikite visą dėmesį klientui. Nustokite tai, ką darote, ir žiūrėkite asmenį į akis, kaip jie kalba. Pagalba užduodant klientų klausimus. Kartais mums visiems sunku išreikšti save. Klausimų pateikimas padeda kalbėtojui nustatyti būdus, kaip paaiškinti, ką jis sako. Palaikykite klientą. Venkite sprendimų. Padėkite kalbėtojui pasitikėti tuo, ką jis sako. Klausykitės, ką ji sako, o ne kaip ji sako. Galiausiai, valdykite savo reakciją į klientą. Kritikuojant garsiakalbį, jis gali sumažinti savo sugebėjimą bendrauti su jumis. Pirmiausia klausykitės, tada atidžiai atsakykite, kai priimsite sprendimą.
Atsakymas
Reaguodamas į klientą, gera technika, užtikrinanti, kad suprantate ją teisingai, yra perfrazavimas. Parafrazavimas reiškia tiesiog atsakymą, kartojant tai, ką kalbėjo kalbėtojas savo žodžiais. Pavyzdžiui. "Taigi, jei aš teisingai suprantu, šaldytuvas, kurį įsigijote iš mūsų, nesulaiko temperatūros nustatymo ir turinys užšaldomas. Ar tai teisinga?" Šis paprastas metodas užtikrins, kad jūs ir kalbėtojas susitarsite apie situaciją, apie kurią kalbate.
Tinkamų žodžių pasirinkimas
Kalbėdami su klientais, visada venkite emociškai įkrautų žodžių. Pvz., Vietoj to, kad kalbėtumėte apie kažką kaip „analinį atgaivinimą“, jūs galėtumėte juos vadinti „išsamią informaciją“. Naudokite „I“ teiginius vietoj „jūsų“ pareiškimų. Dažnai pareiškimas, prasidedantis „tu“, gali apsaugoti imtuvą. Vietoj to, kad sakytumėte: „Jūs turėtumėte nustoti pirkti tuos dalykus, kurie jums netinka, ir bandyti juos grąžinti. Galima sakyti: „Aš suprantu, ką jūs sakote, kad drabužiai, kuriuos perkate mūsų parduotuvėje, niekada neatrodo tinka jums ir tada jūs turite juos grąžinti“. Naudodamiesi „aš“, jūs dabar priėmėte tam tikrą atsakomybę situacijoje ir dirbate link naudingo sprendimo.
Rašto komunikacijos ir el. Pašto apžvalga
Kadangi nėra tiesioginio bendravimo su rašytiniu bendravimu, mes turime būti dar atsargesni, kad mūsų klientams būtų rengiami pranešimai. Kai kurie patarimai, kaip aiškiai bendrauti raštu, apima paprastą kalbėjimo kalbą. Būkite kuo trumpesni, tačiau išsamiai paaiškinkite savo dalyką. Venkite emociškai įkrautų žodžių. Venkite pagundos „liepsnoti“ el. Laiškuose arba naudoti visas didžiosiomis raidėmis tarsi šaukiant žmogui. Naudokite trumpesnes dalis, kad palaikytumėte komunikaciją.
Neverbalinė komunikacija
Pagal UCLA profesoriaus Albert Mehrabiano tyrimą daugiau nei 90 proc. Mūsų komunikacijos yra neverbalinis. Nežodinis bendravimas apima daugybę elementų: mūsų balsų toną ir pėdsaką, greitį, kuriuo kalbame, mūsų drabužius, laikyseną, rankų gestus, kontaktus su akimis ir kt. Klientų aptarnavimo atstovai visada turi žinoti apie savo nekalbinį bendravimą su klientais. Netinkamas balso balsas, skubus balsas, akių kontakto stoka ir bloga laikysena gali pakenkti santykiams su klientais. Neteisingos žinutės siuntimas netiesiogiai gali pakeisti žodinio pranešimo suvokimą. Pavyzdžiui, sarkastiškas balso tonas, sakydamas: „Ar galiu jums padėti“, visiškai pakeičia tai, kaip klientas suvokia šį nekaltą sveikinimą.
Empatija
Empatija yra išmoktas atsakas. Tai skiriasi nuo užuojautos, nes jūs iš tikrųjų iškeliate save į kito asmens situaciją, palyginti su jausmo atsiprašymu. Reaguojant į klientų skundus su empatija, reikia mąstymo ir praktikos. Pabandykite įsivaizduoti save kalbėtojo pozicijoje. Pavyzdžiui, jo įsigytas šaldytuvas nebeveikė, o dvi dienas be šaldytuvo laukė jūsų remontininko. Simpatinis klausytojas atsakytų sakydamas: „Atsiprašau, kad tai girdėjau“. Į empatinį klausytoją būtų atsakyta sakydamas. „Tai skamba baisiai. Negaliu įsivaizduoti, kad viskas iš šaldytuvo turėtų būti perkelta į kaimyno namus, ypač su kūdikiu, kuris maitintų naktį.“ Empatinis klausytojas patvirtino kalbėtojo jausmus, o kalbėtojas gali jaustis labiau atsipalaidavęs ir patogus.
