Puikios kokybės instruktavimo komanda gali padėti didinti klientų pasitenkinimą ir sumažinti klientų aptarnavimo atstovų apyvartą. Nors dažnai prižiūri prižiūrėtojus ir komandą, specialus instruktorius paprastai yra geresnis pasirinkimas, nes kokybiško instruktavimo vaidmuo, padedantis CSR maksimaliai padidinti jų potencialą, labai skiriasi nuo komandos vadovų ir prižiūrėtojų. Teigiama aplinka, reguliarus grįžtamasis ryšys ir tęstinis mokymas yra būtini norint gauti sėkmę iš CSR.
Tikslai ir vaidmenys
Kokybės treneriai paprastai siekia gerinti ĮSA veiksmingumą ir patenkinti klientų aptarnavimo tikslus. Šiems tikslams pasiekti dažnai reikia, kad treneriai veiktų įvairiuose patariamuosiuose vaidmenyse, įskaitant stebėjimą, kuravimą, mokymą ir nuolatinę karjeros plėtrą. Įmonės, neturinčios specialios kokybės kontrolės grupės, vadovai ir CSR priežiūros institucijos turi sugebėti pereiti nuo tradicinių kontrolės ir veiklos valdymo vaidmenų prie daugiau konsultacinių vaidmenų, reikalingų instruktavimo programai.
Teigiamos darbo aplinkos svarba
Autobusai atlieka svarbų vaidmenį kuriant teigiamą darbo aplinką. Užuot stebėję, kritikuodami ir pasakodami apie ĮSA, kaip pagerinti, kokybiški treneriai ir darbuotojai dirba kartu kaip partneriai. Geras instruktavimas yra skirtas padėti darbuotojams suprasti misiją ir nustatyti savo darbotvarkę ilgalaikių klientų aptarnavimo tikslų įgyvendinimui. Tiek pradinės, tiek nuolatinės bendros pastangos dažnai lemia didesnį pasitenkinimą darbu ir labiau motyvuotus darbuotojus, kurie paprastai reiškia palankesnę darbo aplinką.
Cheerleading vaidmuo
Profesionalaus klientų aptarnavimo konsultanto Melissa Kovacevičiaus teigimu, taip pat svarbu, kad kokybiški treneriai atliktų cheerleader vaidmenį. Iš tikrųjų, tai ne treneris, bet CSR, kuris daro didžiąją dalį „darbo“. Kokybės treneriai tik stebi, teikia patarimus ir vadovauja kiekvienam ĮSA, kad galėtų pasiekti savo pačių įgyvendinimą ir priimti savo sprendimus dėl to, ko reikia pasiekti ir kaip pasiekti įmonės tikslus. Netgi nedidelių žingsnių pripažinimas ir atlyginimas dažniausiai veda prie stipresnės partnerystės ir laimingesnių darbuotojų.
Detektyviniai ir tiriamieji vaidmenys
ĮSA dažnai susiduria su spaudimu, kad kitų departamentų darbuotojai niekada negali susidurti. Kai kuriems, nuolat stengiamės subalansuoti poreikį patenkinti klientus su tuo pačiu svarbiu poreikiu įvykdyti veiklos tikslus, atsiranda agento perdegimas. Kituose pakartojimuose gali būti sunku įsitraukti ir susieti su klientais tiek asmeniškai, tiek telefonu. Kai tokie klausimai, kaip šie, turi įtakos ĮSA veikimui, kokybiškas treneris turi atlikti detektyvo vaidmenį, kad galėtų pasiekti pagrindinę problemos priežastį. Atviri klausimai yra gyvybiškai svarbūs siekiant paskatinti agentą atverti ir kalbėti apie problemos „kas“ ir „kodėl“.
